鏈家地產(chǎn) 產(chǎn)客戶接待p4

1、鏈家培訓(xùn)中心制作客戶接待客戶接待課程目的：熟悉接待的重要性和目的，學(xué)習(xí)掌握一些客戶常用的接待技巧。進(jìn)度內(nèi)容案例提示9:009:20PPT1PPT3接待的目的：接待的目的：總結(jié)：1、了解客戶需求；2、推銷公司；3、推銷自己；4、完成客戶來店、來電的目的；5、安排下次銷售活動；6、留下有效信息；提問學(xué)員接待的目的，根據(jù)學(xué)員的回答進(jìn)行糾正和補(bǔ)充；舉些了解客戶需求的技巧包括提問方式、話術(shù)等9:209:40PPT4店面接待：細(xì)節(jié)提示：提問客戶需求

2、、給客戶留電話、發(fā)短信給客戶、推薦業(yè)務(wù)時用選擇題、注意對客戶的稱謂等；電話接待：細(xì)節(jié)提示：報姓名、主動提問需求、留客戶電話、確認(rèn)客戶打手機(jī)是否方便、留座機(jī)要留分機(jī)號等；請幾位學(xué)員模擬店面和電話接待，針對出現(xiàn)的問題指出并糾正；講師在和學(xué)員模擬的過程中要多為難學(xué)員；9:409:50PPT5熱情、自信、認(rèn)真：熱情、自信、認(rèn)真：自身形象的體現(xiàn)公司的代表不能敷衍不要害怕向?qū)Ψ介_口（開口是金）不要害怕向?qū)Ψ介_口（開口是金）以問候開始以幫助口吻詢問對

3、客戶的話表示認(rèn)可關(guān)心感興趣提問：1、某人穿身名牌開輛寶馬車去借十萬元容易還是穿著破破爛爛借100元容易？2、有誰會把幾十萬上百萬交給你個衣服邋遢、領(lǐng)帶上還繡個米老鼠的人？鏈家培訓(xùn)中心制作提問要引導(dǎo)對方的思路朝你設(shè)計的問題邁進(jìn)；提問要盡量引導(dǎo)客戶多說，并且在傾聽客戶的回答中設(shè)法提出更多問題來使談話不斷繼續(xù)。接受問題時要以澄清、認(rèn)可、討論、確認(rèn)的方法進(jìn)行回應(yīng)（CDDC）兩種提問形式：開放式：什么、哪里、告訴、怎樣、為什么、談?wù)劦取＠豪耗?/p>

4、不考慮我們公司的獨家代理的原因是什么？封閉式：能不能、對嗎、是不是、會不會、多久等。例：例：您是選擇我們公司的獨家代理還是限時出售？設(shè)定客戶可能問到的問題列出常見問題找出更多的參考答案做好電話應(yīng)答的對策：1、電話需要轉(zhuǎn)接時對接聽人要有禮貌，并說明是事先有約2、客戶不在時問清楚什么時候回來，以便再打3、客戶在開會時迅速約定下次聯(lián)系時間11:1011:30PPT13PPT14店面接待店面接待:當(dāng)客戶出現(xiàn)在門窗展板時應(yīng)等待一分鐘再出去迎接客戶

5、，以防太突然把客戶嚇跑，與雙方距離不要靠的太近；別從背面和客戶說話；客戶落座位置選擇：客戶落座位置選擇：如有店面正在談單應(yīng)選擇到單獨不受干擾的屋子進(jìn)行；例：有人在談傭金打折時可能會影響其它客戶。給客戶倒水方法：給客戶倒水方法：沒有杯托的要拿下來防止手汗或指紋弄到杯口。經(jīng)紀(jì)人落座位置選擇：經(jīng)紀(jì)人落座位置選擇：經(jīng)紀(jì)人應(yīng)座在圓桌前而不是方桌，這樣能拉近彼此距離，減輕雙方形成談判的心理壓力；經(jīng)紀(jì)人的手：經(jīng)紀(jì)人的手：身上平時帶紙巾要時刻保持手清潔

6、干凈，忌諱用濕手和別人握手；談話的姿態(tài)、語調(diào)：談話的姿態(tài)、語調(diào)：談話時應(yīng)該用自信的正視對方眼睛，跟隨客戶：跟隨客戶：時刻跟隨客戶觀察客戶的表情并及時解答客房提出的各種問題；方言、粗話、方言、粗話、“口氣”：“口氣”：對客戶不能用粗話和吃完有異味的食品和對方溝通顯示出自身素質(zhì)不高，同時方言可能會讓客戶聽不懂產(chǎn)生歧義但對老鄉(xiāng)和特定行業(yè)的人可以增加好感；迎來送往：迎來送往：要有禮貌的歡迎客戶再來咨詢，同時要給客戶留聯(lián)系方式。適當(dāng)講一些禮儀11

7、:3011:50PPT15PPT17電話的禮儀細(xì)節(jié)：電話的禮儀細(xì)節(jié)：掌握通話時間：掌握通話時間：3分鐘原則；達(dá)到目的就結(jié)束談話禮貌的開頭語禮貌的開頭語例：您好，我是公司的我找。用語言與聲調(diào)控制氣氛電話語言要求簡潔、明了、文明、禮貌、清晰。嘴部與話筒之間應(yīng)保持3厘米左右距離，打錯電話要道歉。通話中斷應(yīng)再撥一次，并說明中斷原因。掛斷時應(yīng)輕放。通話時要專注、熱情、嘴里不要嚼東西；不要邊打電話邊工作；不要與邊上人聊天說話；讓你的聲調(diào)充滿笑意；例