鏈家地產(chǎn)---客戶接待規(guī)定

1、鏈家培訓(xùn)中心制作客戶接待客戶接待課程目的：熟悉接待的重要性和目的，學(xué)習(xí)掌握一些客戶常用的接待技巧。進(jìn)度內(nèi)容案例提示9:009:20PPT1PPT3接待的目的：接待的目的：總結(jié)：1、了解客戶需求；2、推銷(xiāo)公司；3、推銷(xiāo)自己；4、完成客戶來(lái)店、來(lái)電的目的；5、安排下次銷(xiāo)售活動(dòng)；6、留下有效信息；提問(wèn)學(xué)員接待的目的，根據(jù)學(xué)員的回答進(jìn)行糾正和補(bǔ)充；舉些了解客戶需求的技巧包括提問(wèn)方式、話術(shù)等9:209:40PPT4店面接待：細(xì)節(jié)提示：提問(wèn)客戶需求

2、、給客戶留電話、發(fā)短信給客戶、推薦業(yè)務(wù)時(shí)用選擇題、注意對(duì)客戶的稱謂等；電話接待：細(xì)節(jié)提示：報(bào)姓名、主動(dòng)提問(wèn)需求、留客戶電話、確認(rèn)客戶打手機(jī)是否方便、留座機(jī)要留分機(jī)號(hào)等；請(qǐng)幾位學(xué)員模擬店面和電話接待，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題指出并糾正；講師在和學(xué)員模擬的過(guò)程中要多為難學(xué)員；9:409:50PPT5熱情、自信、認(rèn)真：熱情、自信、認(rèn)真：自身形象的體現(xiàn)公司的代表不能敷衍不要害怕向?qū)Ψ介_(kāi)口（開(kāi)口是金）不要害怕向?qū)Ψ介_(kāi)口（開(kāi)口是金）以問(wèn)候開(kāi)始以幫助口吻詢問(wèn)對(duì)

3、客戶的話表示認(rèn)可關(guān)心感興趣提問(wèn)：1、某人穿身名牌開(kāi)輛寶馬車(chē)去借十萬(wàn)元容易還是穿著破破爛爛借100元容易？2、有誰(shuí)會(huì)把幾十萬(wàn)上百萬(wàn)交給你個(gè)衣服邋遢、領(lǐng)帶上還繡個(gè)米老鼠的人？鏈家培訓(xùn)中心制作提問(wèn)要引導(dǎo)對(duì)方的思路朝你設(shè)計(jì)的問(wèn)題邁進(jìn)；提問(wèn)要盡量引導(dǎo)客戶多說(shuō)，并且在傾聽(tīng)客戶的回答中設(shè)法提出更多問(wèn)題來(lái)使談話不斷繼續(xù)。接受問(wèn)題時(shí)要以澄清、認(rèn)可、討論、確認(rèn)的方法進(jìn)行回應(yīng)（CDDC）兩種提問(wèn)形式：開(kāi)放式：什么、哪里、告訴、怎樣、為什么、談?wù)劦?。例：例：?/p>

4、不考慮我們公司的獨(dú)家代理的原因是什么？封閉式：能不能、對(duì)嗎、是不是、會(huì)不會(huì)、多久等。例：例：您是選擇我們公司的獨(dú)家代理還是限時(shí)出售？設(shè)定客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題列出常見(jiàn)問(wèn)題找出更多的參考答案做好電話應(yīng)答的對(duì)策：1、電話需要轉(zhuǎn)接時(shí)對(duì)接聽(tīng)人要有禮貌，并說(shuō)明是事先有約2、客戶不在時(shí)問(wèn)清楚什么時(shí)候回來(lái)，以便再打3、客戶在開(kāi)會(huì)時(shí)迅速約定下次聯(lián)系時(shí)間11:1011:30PPT13PPT14店面接待店面接待:當(dāng)客戶出現(xiàn)在門(mén)窗展板時(shí)應(yīng)等待一分鐘再出去迎接客戶

5、，以防太突然把客戶嚇跑，與雙方距離不要靠的太近；別從背面和客戶說(shuō)話；客戶落座位置選擇：客戶落座位置選擇：如有店面正在談單應(yīng)選擇到單獨(dú)不受干擾的屋子進(jìn)行；例：有人在談傭金打折時(shí)可能會(huì)影響其它客戶。給客戶倒水方法：給客戶倒水方法：沒(méi)有杯托的要拿下來(lái)防止手汗或指紋弄到杯口。經(jīng)紀(jì)人落座位置選擇：經(jīng)紀(jì)人落座位置選擇：經(jīng)紀(jì)人應(yīng)座在圓桌前而不是方桌，這樣能拉近彼此距離，減輕雙方形成談判的心理壓力；經(jīng)紀(jì)人的手：經(jīng)紀(jì)人的手：身上平時(shí)帶紙巾要時(shí)刻保持手清潔

6、干凈，忌諱用濕手和別人握手；談話的姿態(tài)、語(yǔ)調(diào)：談話的姿態(tài)、語(yǔ)調(diào)：談話時(shí)應(yīng)該用自信的正視對(duì)方眼睛，跟隨客戶：跟隨客戶：時(shí)刻跟隨客戶觀察客戶的表情并及時(shí)解答客房提出的各種問(wèn)題；方言、粗話、方言、粗話、“口氣”：“口氣”：對(duì)客戶不能用粗話和吃完有異味的食品和對(duì)方溝通顯示出自身素質(zhì)不高，同時(shí)方言可能會(huì)讓客戶聽(tīng)不懂產(chǎn)生歧義但對(duì)老鄉(xiāng)和特定行業(yè)的人可以增加好感；迎來(lái)送往：迎來(lái)送往：要有禮貌的歡迎客戶再來(lái)咨詢，同時(shí)要給客戶留聯(lián)系方式。適當(dāng)講一些禮儀11

7、:3011:50PPT15PPT17電話的禮儀細(xì)節(jié)：電話的禮儀細(xì)節(jié)：掌握通話時(shí)間：掌握通話時(shí)間：3分鐘原則；達(dá)到目的就結(jié)束談話禮貌的開(kāi)頭語(yǔ)禮貌的開(kāi)頭語(yǔ)例：您好，我是公司的我找。用語(yǔ)言與聲調(diào)控制氣氛電話語(yǔ)言要求簡(jiǎn)潔、明了、文明、禮貌、清晰。嘴部與話筒之間應(yīng)保持3厘米左右距離，打錯(cuò)電話要道歉。通話中斷應(yīng)再撥一次，并說(shuō)明中斷原因。掛斷時(shí)應(yīng)輕放。通話時(shí)要專注、熱情、嘴里不要嚼東西；不要邊打電話邊工作；不要與邊上人聊天說(shuō)話；讓你的聲調(diào)充滿笑意；例