鏈家地產(chǎn) 門店接待手冊p9

1、1、意義為了樹立企業(yè)良好的品牌形象，規(guī)范門店經(jīng)紀(jì)人接待標(biāo)準(zhǔn)及禮儀，使員工更具有行業(yè)競爭力，特指作本作業(yè)指南，以更好的為客戶提供舒心、開心、放心的專業(yè)服務(wù)。2、門店接待的種類2.1門店櫥窗接待客戶、業(yè)主直接到門店與鏈家地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人直接面對(duì)面的咨詢溝通。2.2門店電話接待客戶、業(yè)主通過平面廣告及網(wǎng)絡(luò)渠道等途徑電話訪問的形式與鏈家地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人間接接觸。3、門店接待的方法3.1門店櫥窗接待：3.1.1客戶在門店櫥窗前駐足時(shí)接待人員應(yīng)在十秒內(nèi)，接待人

2、員應(yīng)主動(dòng)出店迎接；3.1.2接待人員出店接待前應(yīng)先整理著裝，拿起名片及展業(yè)資料。3.1.3選擇站位：應(yīng)在客戶左前側(cè)半米處或右前側(cè)半米處位置站立，不得站立在客戶身后；左手后背，右手做手勢介紹櫥窗資源或邀請入店。3.1.4應(yīng)禮貌地邀請客戶入店洽談，如客戶無意愿，不得頻繁地多次邀請；3.1.5接待時(shí)，接待人員的數(shù)量應(yīng)以訪客的數(shù)量決定，客戶12人，接待人員1人為宜，客戶2人以上，應(yīng)兩人或三人配合接待，且應(yīng)以其中1人為主；3.1.6接待時(shí)，應(yīng)適用

3、標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)語言，如：“先生，您好，歡迎您來到鏈家！“3.1.7接待時(shí)，接待人員不得吸煙或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客戶的敬煙；3.1.8接待時(shí)，應(yīng)集中精力，不可東張西望、心不在焉；3.1.9接待時(shí)，不可接聽撥打電話；3.1.10接待時(shí)，如遇來電（手機(jī)或店內(nèi)座機(jī)），應(yīng)先向店內(nèi)同事示意代為接待，并向客戶致謙后方可接聽，接聽電話時(shí)間要短暫，掛機(jī)后要馬上回來接待；3.1.11接待時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽客戶談話，分析客戶需求，不可無選擇地向客戶推銷展

4、示的房源；3.1.12接待時(shí)，應(yīng)根據(jù)場景，適時(shí)向客戶作自我介紹，并遞上名片。4、門店接待中常出現(xiàn)的錯(cuò)誤4.1禮儀方面兜手、叉腰、抱膀子、彎腿、哆嗦、站不穩(wěn)、東瞅西望、冷場、以貌取人、不倒水、不送客、不送資料、名片。4.2專業(yè)方面不熟悉樓盤、不了解流程、不懂特殊產(chǎn)權(quán)交易、不記錄、不積極索要電話、不配合接待，不遠(yuǎn)送客戶，缺乏危機(jī)感。5、門店接待的特殊作業(yè)方法5.1狩獵：所謂狩獵就是經(jīng)紀(jì)人在接待的同時(shí)關(guān)注周邊店面房產(chǎn)公司的接待情況，尾隨客戶與

5、客戶建立初步溝通達(dá)到獲取資源的目的。該方法適用于社區(qū)開發(fā)及店面接待。例：經(jīng)紀(jì)人在店面接待的時(shí)候要一定隨時(shí)關(guān)注其他公司的店面接待資源，如果客戶業(yè)主離開其他工作人員的視線，經(jīng)紀(jì)人要在第一時(shí)間尾隨以最專業(yè)的形象展現(xiàn)在客戶面前，盡量讓客戶能接受我們的突然來訪，最終經(jīng)紀(jì)人獲取有效資源。5.2切戶：所謂切戶就是在店面接待的時(shí)候隨時(shí)注意出入本小區(qū)其他房產(chǎn)公司人員帶看情況，待時(shí)機(jī)成熟尾隨與客戶建立初步溝通達(dá)到獲取有效資源的目的。該方法使用于店面接待和社

6、區(qū)開發(fā)。例：經(jīng)紀(jì)人在門店接待的時(shí)候，多多少少會(huì)有其他公司的經(jīng)紀(jì)人帶看經(jīng)過，這時(shí)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該進(jìn)行尾隨，待時(shí)機(jī)成熟以最專業(yè)的方式與客戶建立溝通，推薦我們優(yōu)秀房源，爭取形成帶看。5.3社區(qū)開發(fā)接待：社區(qū)開發(fā)地點(diǎn)的選擇應(yīng)該是在人群密集的地方。社區(qū)開發(fā)不應(yīng)該是長時(shí)間固定在某個(gè)地方，應(yīng)該是流動(dòng)性的。社區(qū)開發(fā)的展業(yè)工具一定要齊全，包括人字板、信息登記本、派報(bào)、計(jì)算器、黑皮本等。5.4個(gè)人手機(jī)接待：養(yǎng)成一種良好的接電話方式。無論任何人都要先說：您好！雖然