鏈家地產(chǎn)客戶接待1.0

1、鏈家培訓(xùn)中心制作客戶接待客戶接待課程目的：熟悉接待的重要性和目的，學(xué)習(xí)掌握一些客戶常用的接待技巧。進(jìn)度內(nèi)容案例提示9:009:20PPT1PPT3接待的目的：接待的目的：總結(jié)：1、了解客戶需求；2、推銷公司；3、推銷自己；4、完成客戶來店、來電的目的；5、安排下次銷售活動(dòng)；6、留下有效信息；提問學(xué)員接待的目的，根據(jù)學(xué)員的回答進(jìn)行糾正和補(bǔ)充；舉些了解客戶需求的技巧包括提問方式、話術(shù)等9:209:40PPT4店面接待：細(xì)節(jié)提示：提問客戶需求

2、、給客戶留電話、發(fā)短信給客戶、推薦業(yè)務(wù)時(shí)用選擇題、注意對(duì)客戶的稱謂等；電話接待：細(xì)節(jié)提示：報(bào)姓名、主動(dòng)提問需求、留客戶電話、確認(rèn)客戶打手機(jī)是否方便、留座機(jī)要留分機(jī)號(hào)等；請幾位學(xué)員模擬店面和電話接待，針對(duì)出現(xiàn)的問題指出并糾正；講師在和學(xué)員模擬的過程中要多為難學(xué)員；9:409:50PPT5熱情、自信、認(rèn)真：熱情、自信、認(rèn)真：自身形象的體現(xiàn)公司的代表不能敷衍不要害怕向?qū)Ψ介_口（開口是金）不要害怕向?qū)Ψ介_口（開口是金）以問候開始以幫助口吻詢問對(duì)

3、客戶的話表示認(rèn)可關(guān)心感興趣提問：1、某人穿身名牌開輛寶馬車去借十萬元容易還是穿著破破爛爛借100元容易？2、有誰會(huì)把幾十萬上百萬交給你個(gè)衣服邋遢、領(lǐng)帶上還繡個(gè)米老鼠的人？10:0010：20PPT6經(jīng)紀(jì)人害怕被拒絕心理經(jīng)紀(jì)人害怕被拒絕心理心理暗示：心理暗示：在得到“是”之前一定會(huì)得到很多“不”，所以，不要懼怕客戶說“不”。害怕未知：害怕未知：事實(shí)上你真正害怕的不是陌生的他，而是無法控制的陌生局面?？謶郑交孟氤蔀楝F(xiàn)實(shí)恐懼＝幻想成為現(xiàn)實(shí)抱持

4、打破慣性思維的桎梏抱持打破慣性思維的桎梏例：跳蚤的實(shí)驗(yàn)：科學(xué)家做過一個(gè)有趣的實(shí)驗(yàn)：他們把跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤迅即跳起，跳起高度均在其身高的100倍以上，堪稱世界上跳得最高的動(dòng)物！然后在跳蚤頭上罩一個(gè)玻璃罩，再讓它跳；這一次跳蚤碰到了玻璃罩。連續(xù)多次后，跳蚤改變了起跳高度以適應(yīng)環(huán)境，每次跳躍總保持在罩頂以下高度。接下來逐漸改變玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主動(dòng)改變自己的高度。最后，玻璃罩接近桌面，這時(shí)跳蚤已無法再跳了?？茖W(xué)家于是把玻

5、璃罩打開，再拍桌子，跳蚤仍然不會(huì)跳，變成“爬蚤”了。跳蚤變成“爬蚤”，并非它已喪失了跳躍的能力，而是由于一次次受挫學(xué)乖了，習(xí)慣了，麻木了。最可悲之處就在于，實(shí)際上的玻璃罩已經(jīng)不存在，它卻連“再試一次”的勇氣都沒有。這就是著名的跳蚤實(shí)驗(yàn)！幫助他人的信念幫助他人的信念舉新經(jīng)紀(jì)人下店表現(xiàn)的例子10:20了解你的資源；鏈家培訓(xùn)中心制作經(jīng)紀(jì)人落座位置選擇：經(jīng)紀(jì)人落座位置選擇：經(jīng)紀(jì)人應(yīng)座在圓桌前而不是方桌，這樣能拉近彼此距離，減輕雙方形成談判的心理

6、壓力；經(jīng)紀(jì)人的手：經(jīng)紀(jì)人的手：身上平時(shí)帶紙巾要時(shí)刻保持手清潔干凈，忌諱用濕手和別人握手；談話的姿態(tài)、語調(diào)：談話的姿態(tài)、語調(diào)：談話時(shí)應(yīng)該用自信的正視對(duì)方眼睛，跟隨客戶：跟隨客戶：時(shí)刻跟隨客戶觀察客戶的表情并及時(shí)解答客房提出的各種問題；方言、粗話、方言、粗話、“口氣”：“口氣”：對(duì)客戶不能用粗話和吃完有異味的食品和對(duì)方溝通顯示出自身素質(zhì)不高，同時(shí)方言可能會(huì)讓客戶聽不懂產(chǎn)生歧義但對(duì)老鄉(xiāng)和特定行業(yè)的人可以增加好感；迎來送往：迎來送往：要有禮貌的

7、歡迎客戶再來咨詢，同時(shí)要給客戶留聯(lián)系方式。11:3011:50PPT15PPT17電話的禮儀細(xì)節(jié)：電話的禮儀細(xì)節(jié)：掌握通話時(shí)間：掌握通話時(shí)間：3分鐘原則；達(dá)到目的就結(jié)束談話禮貌的開頭語禮貌的開頭語例：您好，我是公司的我找。用語言與聲調(diào)控制氣氛電話語言要求簡潔、明了、文明、禮貌、清晰。嘴部與話筒之間應(yīng)保持3厘米左右距離，打錯(cuò)電話要道歉。通話中斷應(yīng)再撥一次，并說明中斷原因。掛斷時(shí)應(yīng)輕放。通話時(shí)要專注、熱情、嘴里不要嚼東西；不要邊打電話邊工作

8、；不要與邊上人聊天說話；讓你的聲調(diào)充滿笑意；例：香港電信的客服禮貌的結(jié)束語：善始善終；例：“謝謝，祝您工作愉快，再見”保持姿態(tài)端正；三聲之內(nèi)迅速接聽；保持姿態(tài)端正；三聲之內(nèi)迅速接聽；重要的第一聲回應(yīng)；重要的第一聲回應(yīng)；有什么可以幫您的準(zhǔn)確了解來電目的準(zhǔn)確了解來電目的：忌只說“不在”然后掛掉電話認(rèn)真做好接聽記錄認(rèn)真做好接聽記錄5W1H:WhenWhoWhereWhatWhyHow別讓客戶等太久：別讓客戶等太久：要求腦海中要有幾套房源，對(duì)來

9、電者一視同仁；對(duì)來電者一視同仁；不宜率先提出終止通話；不宜率先提出終止通話；小心輕放電話；小心輕放電話；請學(xué)員模擬演練，然后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)11:5012:00PPT18PPT22如何留客戶聯(lián)系方式如何留客戶聯(lián)系方式在談興正濃的時(shí)候很自然的提出來：“為方便給您及時(shí)溝通，您能留下聯(lián)系方式嗎？”以發(fā)短信為名要電話號(hào)碼::”先生，你在外面也不方便記，你看我還是給你發(fā)條短信把房子的詳細(xì)情況發(fā)過去，您看過后再詳細(xì)的考慮“尋找與客戶的共同點(diǎn)，迅速拉近距離：