鏈家地產(chǎn) 客戶接待培訓p21

1、客戶接待,接待的目的,了解客戶需求;推銷公司;推銷自己;完成客戶來店、來電的目的;安排下次銷售活動;留下有效信息,接待的種類,店面接待;電話接待;,接待應具備的基本素質,熱情、自信、認真自身形象的體現(xiàn)公司的代表不能敷衍不要害怕向對方開口（開口是金）以問候開始以幫助口吻詢問對客戶的話表示認可關心感興趣,經(jīng)紀人害怕被拒絕心理心理暗示：在得到“是”之前一定會得到很多“不”，所以，不要懼怕客戶說“不”。害怕未知：事

2、實上你真正害怕的不是陌生的他，而是無法控制的陌生局面?？謶郑交孟氤蔀楝F(xiàn)實抱持打破慣性思維的桎梏例：跳蚤的實驗幫助他人的信念,了解你的資源,了解盡可能多的樓盤信息社區(qū)名稱、周邊配套、樓盤總局、樓型、戶型、樓盤特點、市場行情等。房產(chǎn)方面的專業(yè)數(shù)據(jù)金融方面、建筑方面、投資方面、交易方面、評估方面等，你不能期待客戶是房產(chǎn)方面的專家。了解房屋的屬性特征房屋為理性產(chǎn)品，出售、購買多持謹慎態(tài)度所花時間較長，而且會充分考慮價格、付款方

3、式、效用等因素等。,公司之間競爭的差異你們公司與其它公司相比有哪些優(yōu)勢。我們是在賣公司、賣房子還是在賣自己。問自己三個問題：我們的產(chǎn)品是什么？它最重要的特色是什么？我們的產(chǎn)品能給客戶帶來什么樣的好處。,接待前的物品準備,店面接待應準備物品房源本、簽字筆、宣傳品、派報、計算器、空白紙、名片、問題腳本。電話接待應準備物品房源本、簽字筆、計算器、空白紙、電話腳本、鐘表、相關資料、鏡子。,制作腳本,精心設計要提問的問題與接受提問的答

4、案要點：提問要引導對方的思路朝你設計的問題邁進；提問要盡量引導客戶多說，并且在傾聽客戶的回答中設法提出更多問題來使談話不斷繼續(xù)。接受問題時要以澄清、認可、討論、確認的方法進行回應（CDDC）,兩種提問形式：開放式:什么、哪里、告訴、怎樣、為什么、談談等。例：您不考慮我們公司的獨家代理的原因是什么？封閉式:能不能、對嗎、是不是、會不會、多久等。例：您是選擇我們公司的獨家代理還是限時出售？,設定客戶可能問到的問題列出常見問題

5、找出更多的參考答案做好電話應答的對策,電話應答對策表,接待禮儀,一、店面接待,店外接待店內(nèi)接待,客戶落座位置選擇給客戶倒水方法經(jīng)紀人落座位置選擇經(jīng)紀人的手談話的姿態(tài)、語調跟隨客戶方言、粗話、“口氣”迎來送往,電話的禮儀細節(jié)掌握通話時間3分鐘原則達到目的就結束談話禮貌的開頭語例：您好，我是×××公司的×××我找×××。

6、用語言與聲調控制氣氛電話語言要求簡潔、明了、文明、禮貌、清晰。嘴部與話筒之間應保持3厘米左右距離。打錯電話要道歉。,二、電話接待,通話中斷應再撥一次，并說明中斷原因。掛斷時應輕放。通話時要專注、熱情嘴里不要嚼東西不要邊打電話邊工作不要與邊上人聊天說話讓你的聲調充滿笑意例：香港電信的客服禮貌的結束語善始善終例：“謝謝，祝您工作愉快，再見”,接電話的九步規(guī)范,保持姿態(tài)端正三聲之內(nèi)迅速接聽重要的第一聲回應:有什么可

7、以幫您的準確了解來電目的:忌只說“不在”然后掛掉電話認真做好接聽記錄:5W1H:When\Who\Where\What\Why\How別讓客戶等太久對來電者一視同仁不宜率先提出終止通話小心輕放電話,如何留客戶電話,在談興正濃的時候很自然的提出來;以發(fā)短信為名要電話號碼尋找與客戶的共同點，迅速拉近距離;談話中用自己專業(yè)的知識給客戶提出客觀的建議;利用看房或尋找客戶為借口很自然留下聯(lián)系方式;遞張空名片讓客戶在上面給你