服務(wù)失敗的歸因?qū)︻櫩捅г沟挠绊憽后w-個體的調(diào)節(jié).pdf

1、我國的經(jīng)濟不斷發(fā)展，人均收入不斷提高，在國民經(jīng)濟中服務(wù)業(yè)所占的比重不斷加大，服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平，是衡量國家經(jīng)濟發(fā)展水平的重要指標之一。由于服務(wù)業(yè)的競爭不斷，服務(wù)本身無形性、易逝性等特點，任何企業(yè)、任何組織在提供服務(wù)的過程中，都不可避免服務(wù)失敗。本文旨在研究服務(wù)失敗時，歸因?qū)︻櫩捅г剐袨榈挠绊懽饔茫貏e是群體/個體如何調(diào)節(jié)這種影響作用。通過梳理以往的理論和回顧文獻，本文建立了研究模型和測量量表。以旅游業(yè)為研究行業(yè)，采用情境實驗法，進行問卷的

2、收集。最終對有效數(shù)據(jù)的分析結(jié)果現(xiàn)實，問卷具有良好的信度和效度，情境及問卷的設(shè)計涵蓋反映了本文所研究的內(nèi)容。
　　通過SPSS19.0統(tǒng)計軟件分析，利用一般線性模型-多變量模型進行分析，本文得到以下結(jié)論。首先，本文的研究結(jié)論印證了前人的結(jié)論，內(nèi)外向歸因和可控性歸因?qū)︻櫩偷闹苯訄笤购拓撁婵诒杏绊?。其次，在檢驗群體/個體的調(diào)節(jié)作用時發(fā)現(xiàn)，群體/個體確實對歸因?qū)τ诒г沟挠绊懫鹆苏{(diào)節(jié)作用。但有趣的是，群體/個體在內(nèi)外向歸因?qū)χ苯颖г沟挠?/p>

3、響中起調(diào)節(jié)作用，群體/個體在內(nèi)外向歸因?qū)ω撁婵诒挠绊懼袥]起調(diào)節(jié)作用;群體/個體在可控性歸因?qū)χ苯颖г沟挠绊懼形雌鸬秸{(diào)節(jié)作用，群體/個體在可控性歸因?qū)ω撁婵诒挠绊懼衅鹫{(diào)節(jié)作用。另外，二者調(diào)節(jié)作用所起的方向是不一致的。
　　因此本文從對比群體/個體抱怨差異的角度出發(fā)，拓展了現(xiàn)有的顧客抱怨理論的研究，同時對現(xiàn)有的營銷實踐具有很強的指導(dǎo)意義。具體來說，本研究拓展了現(xiàn)有的關(guān)于歸因?qū)Ρг褂绊懙难芯?，提供了一種群體/個體在服務(wù)失敗抱怨差異或

4、者無差異時一種可能的原因，為以后國內(nèi)外研究者進一步利用心理學概念研究群體服務(wù)失敗抱怨提供了一定的啟發(fā)。對服務(wù)提供者而言，有以下兩點需要特別注意。第一，即使是因為群體消費者自身的失誤導(dǎo)致的服務(wù)失敗，群體顧客的直接抱怨也會較高，如果處理不夠得當，可能會導(dǎo)致群體性的大規(guī)模抱怨。第二，在可控歸因時，群體性服務(wù)失敗的顧客并沒有表現(xiàn)出較高水平的直接抱怨，但群體顧客傳播負面口碑的可能性要遠遠高于個體情境，這對企業(yè)的聲譽十分有害，因此企業(yè)要注意激發(fā)群體