服務(wù)失敗情境下顧客價值損失對顧客購后行為的影響研究.pdf

1、隨著消費者購買力的提升，消費者在進(jìn)行消費決策時所考慮的因素較以往更加復(fù)雜。同時，企業(yè)之間競爭日益激烈，促使企業(yè)為吸引顧客往往給出超額承諾。受企業(yè)承諾等因素的影響消費者會在消費前產(chǎn)生較高的收益預(yù)期，當(dāng)企業(yè)服務(wù)出現(xiàn)失敗，實際結(jié)果低于備選方案的可能收益時，消費者難免會出現(xiàn)逆反事實思維，即出現(xiàn)顧客后悔。作為消費者在服務(wù)失敗時所體驗的到的強(qiáng)烈的負(fù)面情感認(rèn)知，顧客后悔勢必會對其后續(xù)行為產(chǎn)生重要的影響。因此，對服務(wù)失敗情境下，顧客價值損失，以及不同的

2、價值損失對顧客后悔的影響，顧客后悔對其購后行為具有什么樣的作用進(jìn)行研究，具有非常高的研究意義。
　　本次研究以人們?nèi)粘＝佑|的餐飲行業(yè)作為研究對象，在對已有的相關(guān)研究成果梳理的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了服務(wù)失敗情境下，顧客價值損失、顧客后悔以及顧客購后行為三者之間影響作用的研究模型。同時，借鑒前人的成熟量表，構(gòu)建本次研究的測量量表，并根據(jù)預(yù)調(diào)研樣本反饋的信息對測量題項進(jìn)行修正。在預(yù)調(diào)研的基礎(chǔ)上，本次研究借助網(wǎng)絡(luò)問卷平臺以及親朋好友的關(guān)系進(jìn)行一手

3、正式調(diào)研數(shù)據(jù)的收集，共回收數(shù)據(jù)503份，經(jīng)過嚴(yán)格的篩選標(biāo)準(zhǔn)，剔除廢卷后，共回收有效問卷446份。經(jīng)過Amos21.0以及Spss18.0等統(tǒng)計分析軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，得出以下研究結(jié)論:在服務(wù)失敗情境下，消費者體驗到兩種價值損失，分別是象征性價值損失和功利性價值損失，并且兩種價值損失均正向影響顧客后悔;顧客后悔對顧客負(fù)面口碑宣傳以及品牌轉(zhuǎn)換行為具有顯著的正向影響;象征性價值損失對品牌轉(zhuǎn)換行為影響效果不顯著;顧客后悔在顧客價值和顧客購后行為之