服務失敗情境下關系類型對顧客抱怨的影響研究.pdf

1、服務的無形性、可變性、不可分離性等特征和以顧客感知為基礎對服務的理解使服務失敗難以避免。當服務失敗發(fā)生時，服務企業(yè)對失敗的認知和正確的理解顧客對緩解顧客不滿等負面情緒、降低顧客抱怨意愿，保留顧客、緩解企業(yè)的負面效應具有重要意義。同時，服務失敗所引出的問題會成為服務企業(yè)改善工作的契機，有利于企業(yè)的進一步發(fā)展。
　　通過對已有的文獻閱讀分析發(fā)現(xiàn)目前大多學者已經(jīng)接受服務失敗會導致顧客抱怨行為的研究結(jié)果，也有學者結(jié)合不同的顧客個人特征、與

2、企業(yè)的關系等從不同服務失敗類型、失敗嚴重程度等方面對服務失敗后顧客抱怨動機、抱怨渠道的選擇進行了深入的研究，但較少從綜合的角度對服務失敗情境下關系類型對顧客抱怨的影響進行討論。本研究從顧客和顧客與企業(yè)關系的角度，構(gòu)建了一個服務失敗情境下服務失敗嚴重程度和關系類型對顧客抱怨的影響模型，并對顧客抱怨細分為四類，采用2（服務失敗嚴重程度：高/低）*2(關系類型：信任關系/偶遇關系)組間模擬實驗設計，在模擬的服務失敗場景中測試被調(diào)查者的抱怨反應

3、，通過整理分析回收的數(shù)據(jù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：（1）服務失敗水平對顧客直接抱怨、第三方抱怨、負面口碑、沉默抵制等四種抱怨都有正向影響。（2）信任關系的顧客和偶遇關系的顧客在經(jīng)歷服務失敗后對顧客的四種抱怨行為具有不同的影響，在服務失敗水平低的情境下，信任關系的顧客比偶遇關系的顧客更容易直接向企業(yè)抱怨，而偶遇關系的顧客比信任關系的顧客更容易產(chǎn)生負面口碑和沉默抵制，在第三方抱怨意愿上差異并不顯著。（3）在服務失敗水平高的情境下，信任關系的顧客比偶遇關系