服務(wù)失敗、關(guān)系類型對服務(wù)補救預(yù)期及補救績效的影響.pdf

1、隨著市場競爭的不斷加劇和服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)營銷受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注。目前，消費者服務(wù)意識的增強使得企業(yè)面臨比以往更強烈的服務(wù)壓力。然而，服務(wù)的特性又使得服務(wù)失敗不可避免。服務(wù)失敗會降低顧客的滿意度和忠誠度，但這不等于企業(yè)就一定會失去顧客。有效的服務(wù)補救不但有利于顧客重新獲得滿意，還能增強顧客對企業(yè)的形象認(rèn)知。因此，如何通過服務(wù)補救來轉(zhuǎn)變顧客的消極態(tài)度已經(jīng)成為近年來營銷學(xué)研究的熱門話題。 發(fā)生服務(wù)失敗后，顧客會對有服務(wù)補救

2、的期望，服務(wù)補救預(yù)期會對補救后顧客滿意度產(chǎn)生重要影響。但在現(xiàn)有的服務(wù)失敗研究中，針對服務(wù)補救預(yù)期的研究卻非常少。因此，本文以美發(fā)業(yè)為例對服務(wù)補救預(yù)期進(jìn)行研究，探討服務(wù)失敗的類型、服務(wù)關(guān)系類型、服務(wù)補救預(yù)期及服務(wù)補救績效這幾者之間的相互關(guān)系。根據(jù)研究結(jié)果，本文還對企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)補救，提高服務(wù)補救績效提出一些參考意見。 本文的研究結(jié)果基本上驗證了研究構(gòu)思與相關(guān)假設(shè)，主要研究結(jié)論如下： 首先，不同的服務(wù)失敗類型時，顧客的服務(wù)

3、補救預(yù)期水平存在顯著差異。失敗類型對有形補償預(yù)期和心理補償預(yù)期有直接影響，對響應(yīng)速度預(yù)期的影響不顯著。 其次，與企業(yè)保持不同服務(wù)關(guān)系的顧客，其服務(wù)補救預(yù)期水平顯著不同。關(guān)系類型對響應(yīng)速度預(yù)期和心理補償預(yù)期有直接影響，對有形補償預(yù)期的影響不顯著。 再次，服務(wù)失敗類型、服務(wù)關(guān)系類型及服務(wù)補救預(yù)期對服務(wù)補救績效有顯著影響。不同關(guān)系類型的顧客，其補救后滿意度、重購意向和口碑傳播意向都存在顯著差異；顧客的服務(wù)補救預(yù)期越高，服務(wù)補救