基于情緒視角的心理補(bǔ)救對補(bǔ)救績效的影響研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)也迅速發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)成為一個國家的國民經(jīng)濟(jì)的重要的組成部分，服務(wù)質(zhì)量也越來越受到企業(yè)的關(guān)注，顧客在消費(fèi)過程中也越來越看重企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。由于服務(wù)具有無形性、易逝性、異質(zhì)性等特性，而且不同的顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知也具有很大的主觀性，企業(yè)在服務(wù)顧客的過程中很難做到完美沒有缺陷的服務(wù)，因此服務(wù)失誤是不可避免的。有效的服務(wù)補(bǔ)救對提供服務(wù)的企業(yè)來說非常重要。國內(nèi)外的學(xué)者們也從期望不一致理論或公平理論的視角對服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了深入的

2、研究，也有學(xué)者把情緒理論引入服務(wù)補(bǔ)救的研究中，但也只討論了服務(wù)補(bǔ)救后顧客的情緒反應(yīng)，而忽略了顧客在接受服務(wù)前的情緒這一影響因素。
　　本文在總結(jié)歸納前人對服務(wù)補(bǔ)救研究的基礎(chǔ)上，把服務(wù)前顧客情緒這一變量引入服務(wù)補(bǔ)救和顧客滿意以及顧客行為意向的基礎(chǔ)理論模型中，構(gòu)建了基于情緒的心理補(bǔ)救-補(bǔ)救績效模型，并用顧客滿意與顧客行為意向兩個變量來測量心理補(bǔ)救的補(bǔ)救績效。本研究用實驗的方式進(jìn)行，包括情緒誘發(fā)實驗和模擬服務(wù)情境的實驗，并用相應(yīng)的調(diào)查問

3、卷收集被試人員的相關(guān)數(shù)據(jù)。通過信效度檢驗、配對樣本T檢驗、結(jié)構(gòu)方程模型、階層回歸分析這些數(shù)據(jù)分析方法來驗證本文提出的理論模型和研究假設(shè)。總的來說，本文提出的理論模型得到了數(shù)據(jù)的有效支持。本文的研究結(jié)果表明:(1)服務(wù)前顧客的正面情緒對顧客滿意以及顧客行為意向有正向影響;而負(fù)面情緒對顧客滿意以及顧客行為意向有負(fù)向的影響。(2)服務(wù)前顧客情緒的兩個維度對心理補(bǔ)救與顧客滿意以及顧客行為意向之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。
　　通過本文的研究，希望