組織績效視角的企業(yè)服務(wù)補救運作機理研究.pdf

1、加快服務(wù)業(yè)發(fā)展，提高服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的主導地位，已經(jīng)成為我國政府宏觀調(diào)控政策的重要導向之一。近年來，服務(wù)業(yè)隨著我國經(jīng)濟體制結(jié)構(gòu)的調(diào)整在發(fā)展速度上不斷加快，但同時凸顯出經(jīng)營與管理方面的諸多問題。相關(guān)資料表明，服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、特別是當服務(wù)出現(xiàn)失敗時的服務(wù)補救管理是其中最為嚴峻的課題之一。研究服務(wù)業(yè)服務(wù)補救運作機理問題具有較為重要的理論價值和緊迫的實踐指導意義。 從文獻研究和服務(wù)業(yè)訪談可知，服務(wù)補救領(lǐng)域中對顧客服務(wù)補救滿意的內(nèi)

2、容和結(jié)構(gòu)、服務(wù)補救的關(guān)系特性以及內(nèi)部服務(wù)補救的研究仍需進一步完善；而從實踐層面上看，服務(wù)企業(yè)對服務(wù)補救管理具有一定程度的陌生感和疏離感，管理者們急需一套能夠指導他們服務(wù)補救管理實踐的整體思路和運作指南。本研究由剖析服務(wù)補救與組織績效的邏輯關(guān)系入手，借鑒服務(wù)利潤鏈理論，將內(nèi)部服務(wù)補救和外部服務(wù)補救納入到一個理論分析體系中，構(gòu)建并驗證了組織績效視角的企業(yè)服務(wù)補救運作機理模型，從理論和實證上解釋了企業(yè)服務(wù)補救這個“輸入”變量對企業(yè)組織績效這個

3、“輸出”變量的內(nèi)部作用結(jié)構(gòu)和機制，其研究結(jié)果彌補了一些理論研究上的不足，對服務(wù)業(yè)如何制定服務(wù)補救規(guī)劃和進行服務(wù)補救管理進行了有益的探索。 具體地說，本文首先通過理論探討，對顧客服務(wù)補救滿意的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)、內(nèi)部服務(wù)補救與企業(yè)員工績效的關(guān)系以及外部服務(wù)補救與企業(yè)運營績效的關(guān)系進行了定性分析，構(gòu)建出組織績效視角的企業(yè)服務(wù)補救運作機理模型(參見第三章)。之后對模型中包括的三個子模型采用量表建構(gòu)和結(jié)構(gòu)方程模型等實證研究方法進行實證探討和檢驗

4、。子模型1旨在探討顧客服務(wù)補救滿意的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)(研究1，參見第四章)；子模型2通過引入關(guān)系營銷的承諾-信任理論構(gòu)建服務(wù)補救背景下顧客保留機制模型，以揭示服務(wù)補救所蘊含的內(nèi)生關(guān)系特性(研究2，參見第五章)；子模型3則基于一線服務(wù)員工視角研究服務(wù)業(yè)內(nèi)部服務(wù)補救的基本內(nèi)容及其對一線服務(wù)員工態(tài)度和行為變量的影響(研究3，參見第六章)。其中，研究1是服務(wù)業(yè)制定有效服務(wù)補救策略的基礎(chǔ)和出發(fā)點；研究2在詮釋了外部服務(wù)補救對顧客關(guān)系持續(xù)(顧客保留)作用

5、機理的同時，從運營績效的角度揭示了外部服務(wù)補救的重要意義；研究3則從員工績效的角度解釋了內(nèi)部服務(wù)補救對于提高一線服務(wù)員工情感因素以及外部服務(wù)補救績效的重要價值。 本文在理論上較系統(tǒng)地回答了企業(yè)服務(wù)補救對組織績效影響的內(nèi)在機理，對服務(wù)業(yè)如何制定服務(wù)補救規(guī)劃和進行服務(wù)補救管理進行了有益的探索。本研究的創(chuàng)新之處表現(xiàn)在： 1)揭示了中國文化背景下顧客服務(wù)補救滿意的內(nèi)容結(jié)構(gòu)及其特殊性； 2)驗證了服務(wù)補救是服務(wù)企業(yè)實施關(guān)系

6、營銷的一種重要手段； 3)拓展了內(nèi)部服務(wù)補救研究領(lǐng)域。 本文的研究結(jié)論能夠幫助服務(wù)企業(yè)制定一個整體的服務(wù)運作計劃，可以指導服務(wù)企業(yè)構(gòu)建一個有效的服務(wù)補救運作系統(tǒng)，幫助服務(wù)企業(yè)提高內(nèi)、外部服務(wù)補救水平，建議服務(wù)業(yè)把外部服務(wù)補救管理納入到顧客關(guān)系管理體系當中，使企業(yè)通過開展一系列的一線服務(wù)員工管理工作和顧客關(guān)系管理工作，來實現(xiàn)服務(wù)補救提高企業(yè)組織績效的功能。 本研究著眼于企業(yè)服務(wù)補救框架與企業(yè)組織績效的融合，未來的研