一線(xiàn)員工組織支持感對(duì)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的影響.pdf

1、隨著我國(guó)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)企業(yè)的要求也是越來(lái)越高。由于服務(wù)的特性導(dǎo)致服務(wù)失誤不可避免，因此企業(yè)如何提高服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效，重新贏(yíng)得顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)顯得尤為重要。影響服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的因素眾多，其中組織支持感是重要原因之一。組織承諾作為員工對(duì)組織的承諾，在組織支持感對(duì)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的影響中起著中介調(diào)節(jié)作用，因此本研究對(duì)服務(wù)企業(yè)一線(xiàn)員工組織支持感對(duì)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的影響進(jìn)行實(shí)證分析。
　　 本研究根據(jù)我國(guó)學(xué)者凌文輇對(duì)組織支持感的分類(lèi)，將組

2、織支持感分成工作支持、價(jià)值認(rèn)同和關(guān)系利益三個(gè)維度，分別探討每個(gè)維度對(duì)一線(xiàn)員工服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效和組織承諾的影響。本研究選取銀行業(yè)和電信業(yè)作為研究背景行業(yè)，在此行業(yè)背景下通過(guò)實(shí)證調(diào)研的研究方法對(duì)一線(xiàn)員工組織支持感對(duì)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的影響進(jìn)行分析和驗(yàn)證，并將兩個(gè)行業(yè)之間進(jìn)行對(duì)比研究。在進(jìn)行實(shí)證分析的過(guò)程中，首先對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行回顧和梳理；然后根據(jù)已有文獻(xiàn)結(jié)合本研究特點(diǎn)設(shè)計(jì)問(wèn)卷并發(fā)放、回收以及整理調(diào)查數(shù)據(jù)；接下來(lái)根據(jù)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析、效度分析以及

3、路徑分析，對(duì)假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證；最后根據(jù)研究結(jié)論，為服務(wù)企業(yè)管理者如何從組織支持方面提高一線(xiàn)員工服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效提出建議和措施。
　　 綜合以上所述，本研究的創(chuàng)新之處在于以下幾點(diǎn)：
　　 1.本研究根據(jù)凌文輇對(duì)組織支持感的分類(lèi)，通過(guò)實(shí)證調(diào)查分析驗(yàn)證其分類(lèi)的準(zhǔn)確性和測(cè)評(píng)量表的科學(xué)合理性。
　　 2.本研究通過(guò)實(shí)證分析驗(yàn)證組織支持感各維度對(duì)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效和組織承諾的影響。
　　 3.本研究通過(guò)將銀行業(yè)和電信業(yè)進(jìn)行對(duì)比研究