企業(yè)CRM系統(tǒng)使用對一線員工服務(wù)績效的影響及其影響機制研究.pdf

1、如何以顧客需求為中心,為顧客提供滿足其差異化需求的個性化服務(wù),從而增加顧客滿意度和忠誠度是目前關(guān)系營銷研究領(lǐng)域的熱點話題。顧客關(guān)系管理(customer relationship management,以下簡稱CRM)系統(tǒng)是幫助企業(yè)一線員工更好地為顧客提供個性化解決方案的重要工具。然而,盡管企業(yè)管理者們在 CRM系統(tǒng)實施上投入大量資金,企業(yè)績效卻難起色。面對實踐中CRM系統(tǒng)使用的困境,大量學(xué)者對“CRM系統(tǒng)是否以及如何帶來企業(yè)績效”這一

2、重要話題展開研究,但是研究結(jié)論卻不盡相同,甚至相矛盾。
　　為了彌補這一研究空缺,本研究以企業(yè)一線員工為研究視角,著重于探討員工CRM系統(tǒng)使用對員工個體服務(wù)績效的影響及其影響機制?；陬櫩完P(guān)系管理理論、員工適應(yīng)行為理論和信息系統(tǒng)采納理論,本研究將員工 CRM系統(tǒng)使用劃分為頻繁使用、常規(guī)化使用和融入使用三個階段,將員工適應(yīng)行為劃分為交際性適應(yīng)和提供性適應(yīng)兩種行為類型,并提出員工適應(yīng)行為作為員工 CRM系統(tǒng)使用與服務(wù)績效之間的重要中介

3、變量,即員工 CRM系統(tǒng)使用是通過適應(yīng)行為對服務(wù)績效產(chǎn)生間接影響。運用來自中國某大型電信企業(yè)一線員工和管理者的多來源數(shù)據(jù),本文構(gòu)建了結(jié)構(gòu)方程模型,從而驗證了 CRM系統(tǒng)對于提升員工服務(wù)績效的重要影響機制,揭示了員工交際性適應(yīng)行為和提供性適應(yīng)行為的重要中介效應(yīng)。
　　本研究將關(guān)系營銷領(lǐng)域的顧客關(guān)系管理理論、員工適應(yīng)行為理論與管理信息系統(tǒng)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)采納理論相結(jié)合,以企業(yè)一線員工為研究著眼點,探討信息技術(shù)是如何帶來企業(yè)績效的提升。希