版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、1 中文圖書分類號: 中文圖書分類號:F713 內(nèi)部服務(wù)補救與員工忠誠度的關(guān)系 部服務(wù)補救與員工忠誠度的關(guān)系研究 研究 —基于對 基于對酒店業(yè)一線 酒店業(yè)一線服務(wù) 服務(wù)員工的調(diào)查 員工的調(diào)查 學(xué)生姓名: 郭益嘉 所在院系:
2、 工商管理學(xué)院 專業(yè)名稱: 旅游管理 研究方向: 旅游企業(yè)管理 屆 別: 2014 屆 導(dǎo)師姓名: 唐超 副教授 論文完成時間: 2014 年 4 月 安徽財經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文 1
3、 內(nèi)部服務(wù)補救與員工忠誠度的關(guān)系研究 內(nèi)部服務(wù)補救與員工忠誠度的關(guān)系研究 —基于對 基于對酒店業(yè)一線 酒店業(yè)一線服務(wù) 服務(wù)員工 員工的調(diào)查 調(diào)查 內(nèi)容摘要 隨著世界經(jīng)濟的迅猛發(fā)展, 各國都逐漸意識到了服務(wù)業(yè)對本國經(jīng)濟發(fā)展的重要性。 毋庸置疑, 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)不斷提升核心競爭力的重要支撐。然而,就目前來看,我國服
4、務(wù)業(yè)暴露出了服務(wù)質(zhì)量低下、競爭力薄弱、員工滿意度低等問題,制約著企業(yè)的發(fā)展。在酒店業(yè)這樣一個在服務(wù)業(yè)占據(jù)重要地位的特殊行業(yè)內(nèi), 不僅一線員工與顧客之間在外部服務(wù)過程中可能存在摩擦, 企業(yè)內(nèi)部服務(wù)過程中也可能產(chǎn)生一系列不和諧因素。 因此, 服務(wù)補救已不再僅限于員工與顧客之間, 內(nèi)部員工也需要來自酒店提供適當(dāng)?shù)膬?nèi)部服務(wù)補救。 內(nèi)部服務(wù)補救作為內(nèi)部服務(wù)理論研究范疇內(nèi)比較新的理念, 逐漸受到學(xué)者以及管理者的重視。 通過提升酒店員工的忠誠度可以助
5、推員工向外部提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 進而提高酒店整體績效。 本文研究的重點是酒店行業(yè)內(nèi)部服務(wù)補救與員工忠誠度關(guān)系。 文章首先通過回顧大量的國內(nèi)外相關(guān)文獻, 總結(jié)相關(guān)研究的理論成果和不足之處, 并且構(gòu)建了內(nèi)部服務(wù)補救、 關(guān)系質(zhì)量和員工忠誠度三個變量的研究關(guān)系的理論框架, 據(jù)此提出相關(guān)的假設(shè)。 在理論構(gòu)建的基礎(chǔ)上,實證部分主要以我國酒店業(yè)一線服務(wù)員工作為研究對象,先對回收的 205 份問卷進行描述性統(tǒng)計分析,然后運用 SPSS17.0 統(tǒng)計分析
6、軟件對問卷的信度、 效度進行驗證, 其次對各個變量進行相關(guān)性分析和回歸分析,最后對關(guān)系質(zhì)量的中介作用進行分析。 通過實證分析, 文章得出以下結(jié)論: 酒店內(nèi)部服務(wù)補救工作做得越好,酒店與員工的關(guān)系就越和諧,換句話說,員工對酒店的滿意和信任與內(nèi)部服務(wù)補救是息息相關(guān)的。 內(nèi)部服務(wù)補救對關(guān)系質(zhì)量產(chǎn)生顯著影響, 三個維度中的內(nèi)部補救承諾與顧客抱怨管理對關(guān)系質(zhì)量有正向影響。關(guān)系質(zhì)量越高,員工的忠誠度就越高。關(guān)系質(zhì)量在酒店內(nèi)部服務(wù)補救與員工忠誠度之間
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 酒店業(yè)顧客忠誠度研究.pdf
- JS銀行一線員工忠誠度影響因素研究.pdf
- 一線員工組織支持感對服務(wù)補救績效的影響.pdf
- 內(nèi)部營銷對一線服務(wù)員工敬業(yè)度影響研究——以銀行業(yè)為例.pdf
- 顧客積極反饋行為對一線服務(wù)員工的影響研究.pdf
- 酒店業(yè)員工流失與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系研究.pdf
- 星級酒店服務(wù)創(chuàng)新管理對員工滿意度與忠誠度的影響研究
- 內(nèi)部服務(wù)補救內(nèi)容與實施主體對一線員工情緒和行為意向的影響.pdf
- 星級酒店服務(wù)創(chuàng)新管理對員工滿意度與忠誠度的影響研究.pdf
- 淺談飯店一線員工服務(wù)失誤歸因及補救對策
- 酒店業(yè)顧客忠誠度的影響因素研究——以珠海酒店業(yè)為例.pdf
- 員工滿意度、敬業(yè)度與服務(wù)行為關(guān)系研究——以酒店業(yè)為例.pdf
- 酒店服務(wù)接觸中的一線員工管理研究.pdf
- 企業(yè)員工社會責(zé)任與員工忠誠度的關(guān)系研究.pdf
- 酒店業(yè)服務(wù)員工心理壓力的來源及負(fù)面影響探討
- mba論文寧波高速一線員工工作滿意度調(diào)查與提升研究pdf
- 基于內(nèi)部營銷提升員工忠誠度管理研究
- 服務(wù)企業(yè)核心員工忠誠度綜合評價研究.pdf
- 基于顧客歸因的服務(wù)補救研究——以酒店業(yè)為例.pdf
- 酒店一線員工離職原因的調(diào)查研究
評論
0/150
提交評論