服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果不確定性對顧客補(bǔ)救滿意的影響研究.pdf

1、不確定性對個體的行為和決策存在重要的影響，但目前服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域缺乏深入探討補(bǔ)救結(jié)果不確定性對補(bǔ)救效果的影響的研究。本文以服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果不確定性為核心展開了一系列研究，探討在服務(wù)失敗場景下補(bǔ)救結(jié)果不確定性對顧客滿意度的影響、對顧客心理的影響路徑以及與服務(wù)保證之間的交互作用。
　　研究一采用2（不確定性高vs.不確定性低）×2（補(bǔ)救質(zhì)量高vs.補(bǔ)救質(zhì)量低）的實驗設(shè)計，采用方差分析檢驗了補(bǔ)救結(jié)果的不確定性對顧客的補(bǔ)救滿意度的正向影響；研究二

2、2（不確定性高vs.不確定性低）×2（補(bǔ)救質(zhì)量高vs.補(bǔ)救質(zhì)量低）的實驗設(shè)計，通過方差分析和回歸分析檢驗了感知的失敗嚴(yán)重性在補(bǔ)救果不確定性與顧客補(bǔ)救滿意度之間的中介作用；研究三采用2（不確定性高vs.不確定性低）×2（采用服務(wù)保證vs.不采用服務(wù)保證）的實驗設(shè)計，利用方差分析檢驗了結(jié)果不確定性與服務(wù)保證之間的交互作用，發(fā)現(xiàn)服務(wù)保證可加強(qiáng)結(jié)果不確定性對顧客滿意的影響效果。
　　本文建立了顧客面臨服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果不確定性的心理路徑模型，為