環(huán)境不確定性對顧客滿意的影響研究.pdf

1、環(huán)境不確定性對顧客滿意的影響研究—組織購買視角實證ResearehoftheEnvironmentUneertaintyImPaetingonCustomerSatisfaetion—AnemPiriealanalysisbasedongan忱ationalPurehase學(xué)位申請人:年級:學(xué)科專業(yè):研究方向:指導(dǎo)教師:定稿時間:20072009一11一23環(huán)境不確定性對顧客滿意的影響研究—組織購買視角實證為對本文的研究構(gòu)想進行檢驗，本

2、文基于組織購買情形，從顧客滿意與環(huán)境不確定性的關(guān)系著手，在分析已有顧客字茜意和環(huán)境不確定性相關(guān)研究文獻的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客滿意與環(huán)境不確定性的關(guān)系，以“期望一不一致”理論和服務(wù)質(zhì)量理論為支撐，構(gòu)建“環(huán)境不確定性一顧客滿意”的結(jié)構(gòu)方程模型，然后以普遍的組織購買行為—組織購買網(wǎng)絡(luò)寬帶為調(diào)研對象，進行有關(guān)顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境不確定性的實證研究，并根據(jù)模型擬合結(jié)果證實本文所建構(gòu)模型是合理的，具備一定的理論價值，然后通過路徑分析檢驗各相關(guān)變量之

3、間的作用方式和關(guān)系強度，通過路徑分析得出研究結(jié)論，提出管理啟示。最后對研究存在的局限性和進一步的研究空間進行說明。具體的，本文在理論闡述的基礎(chǔ)上，以“成都中小企業(yè)購買網(wǎng)絡(luò)寬帶”為研究對象進行問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)采集。在對回收的204份有效樣本進行實證分析的基礎(chǔ)上，形成了本文的研究結(jié)論。本文研究的主要內(nèi)容及結(jié)論有以下幾點:1、綜合比較分析國內(nèi)外眾多專家、學(xué)者對顧客滿意、環(huán)境不確定性、組織購買研究的各種理論成果的基礎(chǔ)上，大量借鑒國際、國內(nèi)從不同角

4、度進行的顧客滿意度指數(shù)測評研究的理論成果和模型，結(jié)合我國組織市場的購買特點，提出了組織市場中顧客滿意影響因素的結(jié)構(gòu)化模型。2、本文基于“期望一不一致”范式構(gòu)建模型，將服務(wù)質(zhì)量和“評估集”作為中介變量引入模型，這在過去的研究中沒有出現(xiàn)過。“期望一不一致”范式是本文研究的理論依據(jù)，從獻綜述到建模過程，我們發(fā)現(xiàn)，滿意與否其實是一個對比評價的問題，尤其對于組織購買者來說，因其區(qū)別于個體消費市場的特征，組織購買過程更是一個對比選擇過程，用該范式來

5、解釋比較合理。3、通過實證分析，本文所提出理論假設(shè)全部得到驗證，他們分別是:假設(shè)1:顧客對外部環(huán)境不確定性的感知將會增大“評估集”，即當(dāng)組織購買決策者認為外部環(huán)境不確定因素較多時，便試圖尋找更多的潛在供應(yīng)商，從而使處于“評估集”中的交易方數(shù)量增多，“評估集”增大。假設(shè)2:顧客對內(nèi)部環(huán)境不確定性的感知將會負向地影響其對服務(wù)質(zhì)量的感知。當(dāng)組織購買決策者認為內(nèi)部環(huán)境不確定因素較多時，組織購買決策者缺乏足夠的用于購買決策的內(nèi)部信息(比如對組織購