基于服務(wù)補(bǔ)救的感知公平對(duì)購(gòu)后行為影響的實(shí)證研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注。市場(chǎng)研究和管理的核心之一就是顧客滿(mǎn)意度。由于服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性與易逝性等特點(diǎn)，決定了服務(wù)的零缺陷是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，因此導(dǎo)致服務(wù)失敗是不可避免的。服務(wù)失敗會(huì)降低顧客滿(mǎn)意度，破壞顧客的忠誠(chéng)，但這并意味著企業(yè)就一定會(huì)失去顧客。有效的服務(wù)補(bǔ)救能使企業(yè)從服務(wù)失敗中恢復(fù)過(guò)來(lái)，甚至還有增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的形象認(rèn)知的可能。越來(lái)越多的企業(yè)都將服務(wù)補(bǔ)救視為一種鞏

2、固顧客忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)，并作為一個(gè)保持和提高整體顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵性戰(zhàn)略來(lái)實(shí)施。因此，研究服務(wù)補(bǔ)救具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
　　 把公平理論引入營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域后，與顧客滿(mǎn)意度的研究相結(jié)合，為服務(wù)補(bǔ)救的研究帶來(lái)巨大的突破。過(guò)去的研究發(fā)現(xiàn)，感知公平對(duì)在解釋服務(wù)補(bǔ)救后的顧客滿(mǎn)意度上有著非常重要的作用。本文在文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上，提出了需要驗(yàn)證的假設(shè)，以80后消費(fèi)者為對(duì)象，采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，使把感知公平與顧客的購(gòu)后行為聯(lián)合起來(lái)，構(gòu)造結(jié)構(gòu)方程模型，然后

3、通過(guò)一系列的數(shù)據(jù)驗(yàn)證模型的合理性與擬合度。這樣的實(shí)證研究在研究感知公平與購(gòu)后行為的領(lǐng)域還是具有一定的創(chuàng)新性。
　　 對(duì)經(jīng)過(guò)整理的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，并且把變量的指標(biāo)進(jìn)行了因子分析和信度、效度檢驗(yàn)，結(jié)果表明，感知公平的三個(gè)維度之間，程序公平和交互公平存在一定的影響關(guān)系，而程序公平與結(jié)果公平不存在明顯的影響關(guān)系，結(jié)果公平與交互公平也不存在明顯的影響關(guān)系。而感知公平的三個(gè)維度對(duì)購(gòu)后行為中的重購(gòu)買(mǎi)意向和正向口碑的關(guān)系間，結(jié)果公平和交互公平對(duì)重