文化價(jià)值觀對服務(wù)補(bǔ)救過程中顧客公平感知的影響研究.pdf

1、由于服務(wù)的特殊性，服務(wù)失誤在所難免，為避免顧客的流失以及壞口碑的傳播，服務(wù)企業(yè)必須采取服務(wù)補(bǔ)救措施。但大量的事實(shí)證明，大約有一半以上的顧客對服務(wù)企業(yè)的補(bǔ)救措施感到不滿，如何提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率成為了服務(wù)業(yè)亟待解決的問題。同時(shí)，文化價(jià)值觀對顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為的影響日益引起國內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注；在服務(wù)補(bǔ)救過程中，消費(fèi)者的文化價(jià)值取向?qū)︻櫩凸礁泻蜐M意感的影響也越來越大。對中國這樣一個(gè)市場龐大文化價(jià)值取向多元化的國家來說，文化價(jià)值觀的差異性給

2、服務(wù)補(bǔ)救工作帶來了更大的挑戰(zhàn)。本文正是從上面的背景出發(fā)，從理論與實(shí)證兩個(gè)角度來探討具有不同文化價(jià)值取向的顧客感知和評價(jià)服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)的差異性，試圖能為企業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救實(shí)踐提供指導(dǎo)。 本文首先概括了論文的研究背景、目的、意義和方法，并描述了論文的基本研究框架以及研究中的創(chuàng)新點(diǎn)和難點(diǎn)；然后回顧了國內(nèi)外學(xué)者在文化價(jià)值觀、服務(wù)補(bǔ)救的公平感知以及文化價(jià)值觀與服務(wù)補(bǔ)救公平感知的關(guān)系等領(lǐng)域的研究成果，找出了研究的空白點(diǎn)，從而作為本文研究的出發(fā)點(diǎn)；