旅行社服務(wù)補(bǔ)救中心理授權(quán)對(duì)游客公平感知與滿意的影響研究.pdf

1、隨著居民收入的快速增長,居民出游的意愿不斷提高,巨大的旅游需求推動(dòng)了我國旅行社業(yè)的快速發(fā)展。然而,旅行社在迎來發(fā)展的好環(huán)境的同時(shí),也面臨巨大的難題:游客每年的投訴居高不下,并且呈現(xiàn)逐年增長的態(tài)勢(shì)。旅行社產(chǎn)品具有無形性、產(chǎn)消同步性、異質(zhì)性、易逝性等特點(diǎn),導(dǎo)致服務(wù)失誤無可避免。對(duì)旅行社服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行研究,不僅拓展了消費(fèi)者行為學(xué)、服務(wù)營銷管理方面的理論研究,而且在旅行社應(yīng)對(duì)服務(wù)失誤或失敗過程中起到指導(dǎo)作用,為旅行社的經(jīng)營管理提出建設(shè)性意見。

2、r>　　基于滿意度相關(guān)模型的公平模型,本文將顧客心理授權(quán)引入旅行社服務(wù)補(bǔ)救過程中,結(jié)合旅行社的特點(diǎn)定義了游客心理授權(quán)。模型由“公平—滿意”變?yōu)椤靶睦硎跈?quán)—公平—滿意”。主要運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型法構(gòu)建模型并進(jìn)行驗(yàn)證。為了了解心理授權(quán)在服務(wù)補(bǔ)救滿意中的作用,本文還建立了心理授權(quán)與游客滿意的模型。此外,還驗(yàn)證了游客公平感知對(duì)游客滿意的影響,游客感知公平在心理授權(quán)與游客滿意的中介作用。
　　實(shí)證研究結(jié)果如下:(1)游客心理授權(quán)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救公平感

3、知有顯著影響,但心理授權(quán)三個(gè)維度對(duì)公平感知維度的影響各不相同,其中知情權(quán)對(duì)過程公平、結(jié)果公平和交互公平有顯著正向影響,控制權(quán)對(duì)公平過程和交互公平有顯著正向影響,自我效能對(duì)過程公平有顯著正向影響。(2)心理授權(quán)三個(gè)維度對(duì)游客滿意的影響各不相同,其中知情權(quán)對(duì)游客滿意有顯著的正向影響,控制權(quán)對(duì)游客滿意有微弱的正向影響,自我效能對(duì)游客滿意有顯著的正向影響。(3)游客公平感知對(duì)游客滿意起到顯著正向作用。過程公平、交互公平對(duì)游客滿意有顯著正向影響,

4、結(jié)果公平對(duì)游客滿意有微弱正向影響。(4)游客公平感知在心理授權(quán)與游客滿意中起到顯著的中介作用。
　　關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的研究,現(xiàn)有的文獻(xiàn)主要集中在酒店、航空、餐飲或在線服務(wù)行業(yè),本文將心理授權(quán)與旅行社的服務(wù)補(bǔ)救相結(jié)合,是研究視角上的創(chuàng)新。同時(shí),通過心理授權(quán)對(duì)游客公平感知影響的探討,有助于豐富服務(wù)補(bǔ)救中游客公平感知前因的研究,拓寬了顧客心理授權(quán)的應(yīng)用范圍,這是在研究領(lǐng)域方面的創(chuàng)新。未來的研究可在前因變量上進(jìn)行拓展,尋找更多助益旅行社應(yīng)對(duì)服