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文檔簡(jiǎn)介
1、在服務(wù)補(bǔ)救的諸多文獻(xiàn)中,大多研究?jī)H僅從服務(wù)補(bǔ)救屬性本身或者感知公平的角度研究補(bǔ)救后滿意度。事實(shí)上,感知公平正是通過(guò)自我調(diào)整導(dǎo)向?qū)Ψ?wù)補(bǔ)救產(chǎn)生影響的。鑒于此,本文以旅行社業(yè)為例,借鑒陳可、涂榮庭等人的服務(wù)補(bǔ)救模型,以自我調(diào)整導(dǎo)向?yàn)檎{(diào)節(jié)變量,考察感知公平在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中對(duì)顧客補(bǔ)救后滿意度的影響,并用實(shí)證方法驗(yàn)證該模型。
全文共分為六大部分:(1)導(dǎo)言部分,主要闡述本研究的背景、意義、目的、內(nèi)容及方法。(2)文獻(xiàn)回顧部分,對(duì)本研
2、究所涉及的各個(gè)變量:服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救、自我調(diào)整導(dǎo)向、感知公平以及補(bǔ)救后滿意度的研究情況做了系統(tǒng)的回顧,并且對(duì)此前涉及到各個(gè)變量之間相互關(guān)系的研究也做了歸納,并對(duì)此前的研究做了相應(yīng)的評(píng)價(jià)和總結(jié)。(3)概念模型與研究假設(shè)部分,從感知公平理論出發(fā),結(jié)合前人在服務(wù)補(bǔ)救、自我調(diào)整導(dǎo)向、補(bǔ)救后滿意方面的研究成果,形成初步的概念模型,并推導(dǎo)出本文的研究假設(shè)。(4)研究方法部分,主要說(shuō)明本調(diào)研對(duì)象的選取、變量衡量及問(wèn)卷設(shè)計(jì)、具體統(tǒng)計(jì)分析方法等。(5)
3、數(shù)據(jù)分析部分,通過(guò)對(duì)經(jīng)歷過(guò)旅行社服務(wù)失誤顧客的問(wèn)卷調(diào)查收集到相應(yīng)數(shù)據(jù),進(jìn)行定量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。(6)研究結(jié)論與展望部分,針對(duì)本文的研究結(jié)論,提出符合我國(guó)實(shí)情的服務(wù)業(yè)補(bǔ)救策略和建議,并指出本研究的局限和未來(lái)的研究方向。
研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),旅行社的服務(wù)失誤主要表現(xiàn)在餐飲、住宿、行程安排方面,其次為投訴處理、導(dǎo)游服務(wù)、游覽及娛樂(lè)活動(dòng)、反饋跟蹤及聯(lián)系顧客等方面,這與消費(fèi)者的投訴情況大致吻合;實(shí)物補(bǔ)救和心理補(bǔ)救分別對(duì)
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