網(wǎng)約車服務(wù)失敗對(duì)顧客抱怨行為的影響：后悔的中介作用和調(diào)節(jié)定向的調(diào)節(jié)作用.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展催生了共享經(jīng)濟(jì)，網(wǎng)約車的出現(xiàn)一方面緩解了城市交通擁堵的客觀現(xiàn)狀，另一方面極大的利用了社會(huì)閑置資源，同時(shí)還提高了人們的出行質(zhì)量。但網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量仍被消費(fèi)者詬病。服務(wù)失敗問題頻發(fā)，顧客抱怨行為不斷。通過文獻(xiàn)回顧，筆者發(fā)現(xiàn)從消費(fèi)心理學(xué)角度研究網(wǎng)約車服務(wù)失敗和顧客抱怨行為的研究至今尚無，而關(guān)于兩者之間中介作用機(jī)制以及邊界作用機(jī)制的研究更沒有。因此，本研究基于服務(wù)失敗的基本理論，引入后悔情緒的中介作用，并考察消費(fèi)者的內(nèi)部動(dòng)

2、機(jī)——調(diào)節(jié)定向的調(diào)節(jié)作用對(duì)顧客抱怨行為的影響。
　　本研究在某問卷收集平臺(tái)上采用隨機(jī)取樣法共調(diào)查了某省580名有過網(wǎng)約車服務(wù)失敗經(jīng)歷的用戶，經(jīng)整理剔除后得到有效問卷562份，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析得出的主要結(jié)論如下:
　　1.服務(wù)失敗與后悔、顧客抱怨行為呈顯著正相關(guān);
　　2.后悔在服務(wù)失敗與顧客抱怨行為之間起到部分中介作用;
　　3.調(diào)節(jié)定向調(diào)節(jié)服務(wù)失敗與顧客抱怨行為后悔到抱怨行為這一路徑，當(dāng)個(gè)體的促進(jìn)定向水平較高時(shí)，后