網(wǎng)站質(zhì)量對e-忠誠度的影響：探索滿意感的中介作用和顧客特征的調(diào)節(jié)作用.pdf

1、與傳統(tǒng)行業(yè)不同,電子商務(wù)獲得一個客戶所要花費(fèi)的成本更高,回收成本、獲取盈利的周期也更長.由于這種獨(dú)特的盈利模式,電子商務(wù)需要先創(chuàng)造一個足夠大的客戶群體,然后從忠誠客戶的重復(fù)訪問和交易中生存和獲利。因此,忠誠度在網(wǎng)絡(luò)時代更加重要。電子忠誠度的概念在21世紀(jì)初網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)興起的鼎盛時期被提出,針對電子忠誠度的研究也蓬勃發(fā)展起來。 在電子商務(wù)中,網(wǎng)站成了顧客與商家交互的平臺,顧客感知的網(wǎng)站質(zhì)量和顧客自身特征,都會對顧客的購物意愿和對網(wǎng)站的

2、忠誠度造成影響。本文采用Wolfinbarger和Gily(2003)的網(wǎng)站質(zhì)量量表,包括四個維度：網(wǎng)站設(shè)計(jì),客戶服務(wù)、可靠性、安全性.顧客特征主要包括：技術(shù)準(zhǔn)備度、信任傾向、風(fēng)險感知。本文基于理性行動理論,主要探討網(wǎng)站質(zhì)量對忠誠度的影響以及產(chǎn)生這種影響的內(nèi)部機(jī)制。研究采用問卷法,以在最近1年內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的杭州市上班族和學(xué)生為調(diào)查對象進(jìn)行了調(diào)查,主要得出了以下結(jié)論： 1.網(wǎng)站質(zhì)量的四個維度與滿意感正相關(guān)；滿意感與忠誠度正相關(guān)；