企業(yè)基本服務(wù)和額外服務(wù)對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的影響.pdf

1、本研究定義了基本服務(wù)和額外服務(wù)，并在中國(guó)零售業(yè)情境下開(kāi)發(fā)了基本服務(wù)和額外服務(wù)的量表。本文先對(duì)研究背景進(jìn)行了介紹，在進(jìn)行文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上提出本文的假設(shè)，從而得出研究模型。在開(kāi)發(fā)出的基本服務(wù)和額外服務(wù)的量表基礎(chǔ)上，檢驗(yàn)了基本服務(wù)和額外服務(wù)對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的影響，比較了基本服務(wù)和額外服務(wù)對(duì)顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的影響大小，并檢驗(yàn)顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的中介作用。
　　本研究按照科學(xué)的方法進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，樣本為深圳市一家大型超市的顧客

2、。利用SPSS13.0和AMOS7.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，首先分別對(duì)基本服務(wù)和額外服務(wù)量表進(jìn)行了驗(yàn)證，各維度的各個(gè)項(xiàng)目的信度α在0.65～0.83之間，基本服務(wù)和額外服務(wù)的量表得到了數(shù)據(jù)的支持，因此這兩個(gè)量表都是合格的；然后，將年齡、性別、教育水平和月收入這四個(gè)變量控制住，對(duì)企業(yè)服務(wù)影響模型進(jìn)行驗(yàn)證后發(fā)現(xiàn)，基本服務(wù)和額外服務(wù)對(duì)顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度都有積極的影響。但是與我們的假設(shè)相反的是，基本服務(wù)對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的影響比額外服務(wù)