移動通信企業(yè)服務(wù)利潤鏈兩個要素關(guān)系研究——員工忠誠度與顧客滿意度.pdf

1、通信行業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、先導(dǎo)性行業(yè)，雖然發(fā)展迅速，但與此同時，通信運(yùn)營商也面臨著市場環(huán)境變化、通信技術(shù)發(fā)展及市場競爭日益激烈等一系列挑戰(zhàn)。對于移動通信業(yè)來說，如何在保證產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)進(jìn)步的同時，提高服務(wù)營銷水平、增強(qiáng)自身的競爭力已成為其能夠在激烈的國際競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。 服務(wù)營銷已成為移動通信企業(yè)競爭的有力武器，而服務(wù)營銷的關(guān)鍵是贏得和改善顧客滿意度。 這方面現(xiàn)有研究主要集中在測評顧客對企業(yè)外

2、部服務(wù)的滿意程度，然而隨著行業(yè)的競爭成長和動態(tài)發(fā)展，企業(yè)需要將研究的視野拓展到企業(yè)內(nèi)部，并尋求內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)的最佳結(jié)合，服務(wù)利潤鏈理論就是對這一思想的理論支撐。服務(wù)利潤鏈體現(xiàn)了服務(wù)營銷的精神實(shí)質(zhì)，闡述了企業(yè)、員工、顧客以及利潤四者之間的相互關(guān)系。 移動通信企業(yè)通過對服務(wù)利潤鏈的把握，可以使它朝有利于企業(yè)利潤增長的方向進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，形成良好的循環(huán)。 在服務(wù)利潤鏈理論中，理論上對員工滿意和員工忠誠度以及顧客滿意和顧客忠誠度各