企業(yè)員工滿意度與顧客滿意度研究.pdf

1、加入WTO后，我國企業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，國外企業(yè)的大量涌入，嚴(yán)重影響了我國企業(yè)的生存和發(fā)展，對于現(xiàn)代企業(yè)，為了更好地生存、發(fā)展，急需提高企業(yè)的凝聚力，培植一定的忠誠顧客，只有這樣才能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。所以，滿意度的測評已經(jīng)迫在眉睫。 我國的滿意度測評正處于初級階段，急需建立一整套適合我國企業(yè)的綜合評價系統(tǒng)，它將對我國企業(yè)的發(fā)展起到不可忽視的作用。其研究成果具有很大的理論價值和經(jīng)濟(jì)價值。 論文的核心是從三個

2、視角(企業(yè)文化、產(chǎn)品質(zhì)量和領(lǐng)導(dǎo)行為)來研究這三者與兩個滿意度的關(guān)系。從這三個方面來分析三者與員工滿意度和顧客滿意度之間的聯(lián)系，把這個聯(lián)系作為一條準(zhǔn)繩來剖析企業(yè)如何提高員工滿意度和顧客滿意度，從而達(dá)到提高企業(yè)競爭力，為企業(yè)更好地創(chuàng)造利潤、實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。 要了解員工滿意和顧客滿意的程度，就要有一套系統(tǒng)的評價指標(biāo)體系和評價方法。論文第六章就是對兩個滿意度進(jìn)行的測量與評價：第一，分析員工滿意度的影響因素，確定員工滿意度的評價指標(biāo)并采用

3、模糊評價的方法進(jìn)行綜合評價；第二，從包括員工滿意度的六個方面出發(fā)，把員工滿意度作為一項(xiàng)重要的評價指標(biāo)，重點(diǎn)突出兩者之間的內(nèi)在聯(lián)系。采用層次分析法來確定顧客滿意度影響因素的權(quán)重，進(jìn)而利用模糊評價的方法對顧客滿意度進(jìn)行綜合評價。 論文重點(diǎn)分析了企業(yè)員工和顧客滿意度的問題，從這個視角來重新界定企業(yè)的成功與否是很科學(xué)的。只有擁有忠誠的員工的企業(yè)才會擁有忠誠的顧客，只有擁有忠誠的顧客的企業(yè)才會有可觀的利潤，才能可持續(xù)的發(fā)展。因此，我們應(yīng)該