企業(yè)顧客滿意度測評(píng)體系研究.pdf

1、本文主要研究的是企業(yè)顧客滿意度測評(píng)體系。顧客滿意的理念自1986年由一位心理學(xué)家正式提出，20年來受到了理論界與企業(yè)界的廣泛關(guān)注。各項(xiàng)研究表明顧客滿意狀況直接影響著企業(yè)的顧客回頭率，利潤與市場占有率。隨著市場競爭的加劇，企業(yè)逐漸意識(shí)到顧客滿意的重要性，并開始建立顧客滿意度測評(píng)體系，對(duì)顧客滿意進(jìn)行定量的測量和管理。在這種環(huán)境下，各個(gè)國家也開始建立顧客滿意度指數(shù)，對(duì)全國各行業(yè)的顧客滿意進(jìn)行管理，以提高本國的商業(yè)競爭力。 本文通過對(duì)國

2、家(行業(yè))顧客滿意度指數(shù)體系和企業(yè)顧客滿意度測評(píng)體系的綜述，立足于企業(yè)，結(jié)合以上兩類體系的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)企業(yè)顧客滿度測評(píng)體系進(jìn)行改進(jìn)。主要?jiǎng)?chuàng)新有以下三個(gè)方面： 第一，導(dǎo)入了國家/行業(yè)顧客滿意度指數(shù)體系中常用的結(jié)構(gòu)方程模型，解決了傳統(tǒng)企業(yè)顧客滿意度測評(píng)體系思路上存在的問題； 第二，導(dǎo)入了競爭的思想，同時(shí)對(duì)本企業(yè)及其競爭對(duì)手的顧客滿意狀況進(jìn)行測評(píng)，解決了傳統(tǒng)方法無對(duì)比性的問題； 第三，傳統(tǒng)的企業(yè)顧客滿意度測評(píng)體系并不涉及對(duì)

3、消費(fèi)者重復(fù)購買的研究，本文試圖對(duì)具體企業(yè)/行業(yè)的顧客滿意到顧客忠誠路徑進(jìn)行分析，研究消費(fèi)者的重復(fù)購買行為。 文章的緒論部分首先對(duì)兩類體系進(jìn)行了描述與評(píng)價(jià)，接著論述了新方法的理論依據(jù)與概念定位，介紹了新方法的操作步驟與定量模型，最后，筆者以五星電器為例，在對(duì)南京市家電零售連鎖市場進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，采用本文提出的方法對(duì)五星電器的顧客滿意度進(jìn)行了測評(píng)。有效的說明了新方法的優(yōu)點(diǎn)和可操作性。 本文所提出的企業(yè)顧客滿意度測評(píng)體系，與