財產(chǎn)保險公司顧客滿意度測評體系研究.pdf

1、隨著外資保險公司的進入，中國保險業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，關(guān)于中資保險公司可持續(xù)發(fā)展的研究也倍受關(guān)注。越來越多的研究已開始從顧客滿意理論入手，探究如何通過躺顧客滿意度來增強保險公司競爭力并最終促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。要提高顧客滿意度，這需要建立一套完善的測評體系，該體系不僅包括測評指標體系，還包括數(shù)據(jù)分析處理方法等等。 本文所作的工作即是從保險公司自身的角度出發(fā)，提出了一套適用于財產(chǎn)保險公司的顧客滿意度測評體系，這一體系的目的在于幫

2、助保險公司發(fā)現(xiàn)自身問題和不足，挖掘競爭突破口。針對這些問題，本文以保險公司顧客滿意度測評指標體系及其在保險公司中的應(yīng)用方法為主要研究對象，提出多維度多層次的顧客滿意度測評指標體系，以及由指標體系轉(zhuǎn)化而成的保險產(chǎn)品及服務(wù)重要程度調(diào)查問卷，并通過對顧客的問卷調(diào)查確定測評體系中各級指標的權(quán)重。在此基礎(chǔ)上，本文對測評指標體系在保險公司顧客滿意度測評實踐中的應(yīng)用方法作了實證研究，提出四種結(jié)果分析方法：路徑分析、相關(guān)分析、方差分析、判別分析、象限圖

3、分析。根據(jù)測評指標體系及其應(yīng)用方法這兩個主要研究結(jié)論，本文提出了進一步設(shè)想，對其在保險公司的應(yīng)用前景作出展望，并就此提出幾點建議。 本文的貢獻在于：首先將顧客滿意度測評理論和保險公司實際相結(jié)合，是顧客滿意理論在保險領(lǐng)域、定量研究和微觀層面的拓展，同時其研究成果也為保險公司可持續(xù)發(fā)展指出了一條可行之路；其次，對保險公司顧客滿意度測評體系進行了理論和方法上的探討；最后，以中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司西安市分公司為測評實例研究，從而為