SF公司顧客滿意度測評及提升策略研究.pdf

1、隨著國家經濟的發(fā)展，人們收入的不斷提高，尤其是追求美的本性得到社會的認可，黃金珠寶首飾市場逐漸繁榮起來。尤其是2008至2013年的5年內，我國黃金珠寶首飾銷售額累計增長161％，平均每年增長高達32％。2014年起受外部經濟環(huán)境不利和黃金價格波動影響，黃金珠寶市場銷售增長放緩，行業(yè)整體呈下行趨勢，黃金珠寶企業(yè)面臨激烈的市場競爭。如何在困境中謀求生存和發(fā)展，在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，企業(yè)唯有“以顧客為關注焦點”，提供顧客滿意的產品和服務方

2、可實現。顧客不再是企業(yè)產品被動的接受者，而是企業(yè)最重要的資源，對企業(yè)的生存和發(fā)展起到決定性作用。目前，顧客滿意己成為全球各類組織的一種全新的企業(yè)文化和管理哲學。
　　SF公司是主營黃金飾品，集研發(fā)設計、生產加工、連鎖加盟于一體的珠寶首飾企業(yè)。公司雖每季度進行一次顧客滿意度調查，但存在測評指標過于簡單、評價等級沒有賦值，只能進行定性分析、測評指標未進行權重分析、盲目追求大樣本量等問題，不能準確反映顧客的真實感受等問題。
　　本

3、文通過理論與實證結合的方法，構建SF公司顧客滿意度指標體系，細化四級測量指標，以顧客視角設計顧客滿意度調查問卷。參考ACSI模型對其顧客滿意度進行測評，分析各測量指標的評價打分情況，分析潛變量之間的關系并計算顧客滿意度指數。根據對測評數據的分析，找出企業(yè)在顧客滿意方面存在的問題，并提出有針對性的提升策略和保障措施，切實提高顧客滿意度。
　　通過分析測評數據，得出以下結論:(1)顧客預期、感知質量、感知價值與顧客滿意正相關，影響系數

4、分別為:1.1139，0.9186，0.611。顧客滿意與顧客抱怨負相關，影響系數為-0.305。顧客滿意與顧客忠誠正相關，影響系數為0.5203。顧客抱怨與顧客忠誠負相關，影響系數為-0.306。(2)經過測評指標評價打分與對應權重，計算出SF公司的顧客滿意度指數為8.1394。
　　SF公司顧客滿意度存在的問題主要在感知質量和顧客抱怨上，通過增強產品創(chuàng)新、提高產品質量、發(fā)揮品牌效應、拓寬銷售渠道、完善顧客投訴處理系統(tǒng)等措施提升