企業(yè)顧客滿意度測評(píng)系統(tǒng).pdf

1、社會(huì)生產(chǎn)力的迅猛發(fā)展,社會(huì)需求結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)觀念的巨大變化,使市場競爭日益加劇.市場競爭的本質(zhì),說到底就是"爭奪顧客",沒有顧客就沒有市場.以顧客為中心,實(shí)現(xiàn)顧客滿意,是質(zhì)量工作的起點(diǎn)和歸宿.在全球經(jīng)濟(jì)日趨一體化、市場競爭日益激烈的今天,從符合性質(zhì)量到實(shí)用性質(zhì)量,從實(shí)現(xiàn)顧客滿意到顧客驚喜,是全球質(zhì)量工作的一大趨勢.顧客滿意度調(diào)查是從顧客或社會(huì)需求的角度,采用多等式計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型來科學(xué)評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一種新型調(diào)查方法,它對真實(shí)了解和

2、把握顧客的需求和潛在的期望,了解顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)具有特殊的不可替代的作用.福田公司作為中國汽車行業(yè)的一支生力軍,近幾年不斷發(fā)展壯大,確立了"塑造一流品質(zhì),追求顧客滿意"的質(zhì)量方針,企業(yè)要得到持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展,就必須滿足顧客的需求,提高顧客滿意程度.該課題正是基于這一點(diǎn)而產(chǎn)生的,具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義.該文應(yīng)用顧客滿意度調(diào)查相關(guān)理論,利用顧客滿意度指數(shù)模型,采取問卷調(diào)查的方式,對福田公司BJ1046V8JE6-2、BJ1036V