顧客滿意度測(cè)量程序

1、ABC銀行銀行文件編號(hào)：QP－CH－02版本：A0顧客滿意度測(cè)量程序顧客滿意度測(cè)量程序版次修訂說明編制人審核人批準(zhǔn)人生效日期A0初版文件編號(hào)OP－CH－02ABC銀行質(zhì)量管理體系程序文件文件版次A0標(biāo)題：顧客滿意度測(cè)量程序文件頁碼第3頁共7頁6.1客戶滿意度測(cè)量的策劃6.1.1客戶滿意度測(cè)量每半年至少進(jìn)行一次，在發(fā)生重大客戶投訴時(shí)，可多進(jìn)行一次。6.1.2根據(jù)《客戶滿意度測(cè)量計(jì)劃》，管理者代表組織成立包括客戶服務(wù)中心與審計(jì)部門、服務(wù)監(jiān)督

2、部門在內(nèi)的測(cè)量小組，指定組長(zhǎng)，安排組員，設(shè)計(jì)《顧客滿意度CSD調(diào)查問卷》，測(cè)量?jī)?nèi)容應(yīng)包括：A)服務(wù)禮儀和態(tài)度B)服務(wù)環(huán)境C)服務(wù)種類D)服務(wù)設(shè)施E)服務(wù)效率其他內(nèi)容每次測(cè)量時(shí)按管理者代表或行領(lǐng)導(dǎo)要求調(diào)整。6.1.3為保證客戶滿意度測(cè)量的有效性，測(cè)量小組應(yīng)計(jì)劃測(cè)量的樣本總量，每次實(shí)際完成的測(cè)量樣本總數(shù)應(yīng)達(dá)到計(jì)劃樣本數(shù)量的80%方視為有效測(cè)量。6.2滿意度測(cè)量的實(shí)施6.2.1測(cè)量人員依據(jù)小組的測(cè)量計(jì)劃，按測(cè)量樣本總量選擇有代表性各類客戶。6

3、.2.2為了獲得客戶的信息，測(cè)量人員可采取適宜的方式同客戶溝通。6.2.3客戶信息收集渠道：客戶投訴，與客戶直接溝通，問卷和電話測(cè)量等。6.2.4在規(guī)定的測(cè)量時(shí)限內(nèi)應(yīng)完成測(cè)量，并且測(cè)量樣本應(yīng)達(dá)到計(jì)劃樣本數(shù)的80%才能視本次測(cè)量活動(dòng)為有效。6.2.5所有收集的信息記錄需保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性與及時(shí)性。6.3滿意度測(cè)量6.3.1測(cè)量完成后，由測(cè)量組長(zhǎng)組織測(cè)量小組對(duì)采集數(shù)據(jù)匯總于“數(shù)據(jù)分析報(bào)告”上，根據(jù)《數(shù)據(jù)分析控制程序》的相關(guān)規(guī)定，采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)