商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度及忠誠度關(guān)系研究.pdf

1、隨著社會的進(jìn)步，人民生活水平的提高，服務(wù)業(yè)逐漸登上了歷史舞臺，成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的一個(gè)主要產(chǎn)業(yè)。2012年9月26日，溫家寶總理在國務(wù)院常務(wù)會議上，提出要加快發(fā)展服務(wù)業(yè)。由此可見，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著越來越重要的作用。而商業(yè)銀行作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，在發(fā)揮重要作用的同時(shí)，也面臨著來自競爭對手和服務(wù)對象的雙重壓力。在這樣的生存環(huán)境中，商業(yè)銀行如果想存活下來并且穩(wěn)健發(fā)展，就必須增強(qiáng)自己的競爭優(yōu)勢。如今這個(gè)以顧客為導(dǎo)向的時(shí)代，顧客成為了掌握企業(yè)

2、命脈的關(guān)鍵，顧客不再單一的重視產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格，而是把關(guān)注的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上來。顯然，商業(yè)銀行通過改善服務(wù)質(zhì)量來提高顧客滿意度和顧客忠誠度，從而維持與顧客長期的合作關(guān)系，成為商業(yè)銀行獲得競爭優(yōu)勢，增強(qiáng)競爭力的有效途徑。
　　本文以哈爾濱市中國工商銀行為例，在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度及顧客忠誠度相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，對三者之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究。旨在通過對服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度及顧客忠誠度關(guān)系的梳理，找出服務(wù)質(zhì)量中影響顧客滿意度及顧客

3、忠誠度的因子，有針對性的提高我國商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，并以此為橋梁，有效的提高顧客滿意度和顧客忠誠度，維持現(xiàn)有顧客，發(fā)展?jié)撛陬櫩停ㄟ^提高行業(yè)競爭力來實(shí)現(xiàn)我國商業(yè)銀行的蓬勃發(fā)展。
　　鑒于以上目的，本文以哈爾濱市中國工商銀行辦理過業(yè)務(wù)的顧客為樣本，大量閱讀國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)和研究成果，提出了適合我國商業(yè)銀行務(wù)服質(zhì)量與顧客滿意度及顧客忠誠度的調(diào)查問卷，在預(yù)調(diào)研的基礎(chǔ)之上完善問卷，形成正式問卷。對務(wù)服質(zhì)量與顧客滿意度及顧客忠誠度三者關(guān)系進(jìn)行