供電企業(yè)服務質(zhì)量與顧客滿意度關系的實證研究.pdf

1、西南財經(jīng)大學碩士學位論文供電企業(yè)服務質(zhì)量與顧客滿意度關系的實證研究姓名：王婷申請學位級別：碩士專業(yè)：市場營銷管理指導教師：王誼20081201堡皇塵蘭竺墨箜墮量蘭璧查塑童堡莖至塑莖至堡壅：假設均通過驗證，即供電企業(yè)服務質(zhì)量的有形性因子、可靠性因子、響應性因子、保證性因子、移情性因子以及安全性因子均對顧客滿意度有正向的顯著性影響。4基于研究成果的建議。在研究結(jié)論的基礎上，對供電企業(yè)的服務工作提出了以下建議，即培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊伍；創(chuàng)新業(yè)務

2、流程以及加強“95598“電力客戶服務中心的建設。本文的研究成果主要體現(xiàn)在以下幾方面：1本研究以SERVQUAL模型為基礎，結(jié)合供電企業(yè)服務的實際情況，構建出供電企業(yè)服務質(zhì)量測量量表。通過SPSSl30進行了信度和效度檢驗，證明此量表具有較高的信度和效度，適合對我國供電企業(yè)服務質(zhì)量進行評價。2利用SPSSl3O對樣本數(shù)據(jù)進行的因子分析探索得到供電企業(yè)服務質(zhì)量的六個因子，分別為：有形性(4個測量項目)、可靠性(4個測量項目)、響應性(4個

3、測量項目)、保證性(4個測量項目)、移情性(3個測量項目)和安全性(3個測量項目)。3利用AMOS統(tǒng)計軟件驗證得知，供電企業(yè)服務質(zhì)量的有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性和安全性六個因子與顧客滿意度都有正向的顯著性影響。本研究對供電企業(yè)服務質(zhì)量與顧客滿意之間的關系進行了一些建設性的研究和探索。雖然本研究取得了一定的成果，但是受本人理論知識、研究水平和能力、研究資源與條件的限制，本研究還存在一些不足和局限。如文獻研究部分，對有關服務質(zhì)量