基于服務(wù)質(zhì)量的顧客滿(mǎn)意度文獻(xiàn)綜述

1、/ CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION主要參考文獻(xiàn)［1］肖?。畤?guó)有企業(yè)核心員工管理的激勵(lì)機(jī)制探討 ［J］．現(xiàn) 代 商 業(yè) ，2014（35）：142－143．［2］ 王艷紅． 國(guó)有企業(yè)核心員工職業(yè)生涯管理研究—— —以 A 公司為例［J］．經(jīng)營(yíng)管理者，2015（26）：145－146．［3］徐建琳，伊靜靜．國(guó)有企業(yè)知識(shí)型員工的柔性激勵(lì)模式探討 ［J］．經(jīng)營(yíng)管理者，2012（8）：72，68．［4］王衛(wèi)

2、紅，張牧云．引入柔性管理，增加金融企業(yè)的吸引力［J］．發(fā)展研究，2012（7）：92－95．基于服務(wù)質(zhì)量的顧客滿(mǎn)意度文獻(xiàn)綜述陳曉翠，王 璐，徐思蒙，陳向華（東北林業(yè)大學(xué)，哈爾濱 150000）［ 摘 要 ］在綜合若干文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，闡述了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度的內(nèi)涵以及開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作的重要意義。 介紹了歐美國(guó)家以及我國(guó)在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度方面的研究現(xiàn)狀、模型和測(cè)評(píng)方法，并針對(duì)旅游、酒店和超市行業(yè)的現(xiàn)狀，指出直接影響顧客滿(mǎn)

3、意度的服務(wù)質(zhì)量要素，為相關(guān)行業(yè)制定服務(wù)提高策略提供一定的借鑒。［關(guān)鍵詞］服務(wù)質(zhì)量;顧客滿(mǎn)意度;測(cè)評(píng)方法;層次性相關(guān)關(guān)系doi: 10. 3969/j. issn. 1673 - 0194. 2016. 11. 059［ 中圖分類(lèi)號(hào) ］F270.7 ［ 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 ］A ［ 文章編號(hào) ］ 1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!［收稿日期］ 2

4、016-04-19［基金項(xiàng)目］ 東北林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)大學(xué)生創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)（60202004）。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，在傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)甚至是在各種銷(xiāo)售、家電等行業(yè)，越來(lái)越注重服務(wù)質(zhì)量的提高，同時(shí)顧客滿(mǎn)意是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏(yíng)得顧客的重要因素。 國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度以及兩者關(guān)系的研究越來(lái)越深入，他們從不同的角度，采用不同的模型和方法對(duì)兩者的影響因素以及兩者之間的關(guān)系進(jìn)行了研究。 決策者如何在多樣化的研究成果下選擇適合自己企業(yè)的觀(guān)點(diǎn)，從而有針

5、對(duì)性地制定競(jìng)爭(zhēng)策略，成為策略制定的焦點(diǎn)與難點(diǎn)。1 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)領(lǐng)域中感知服務(wù)質(zhì)量的概念由 Gronroos 在 1982 年提出，這是服務(wù)質(zhì)量在理論研究界備受關(guān)注的開(kāi)始。 隨著研究的深入，服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵概念。 通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)中服務(wù)質(zhì)量研究的歸納整理， 本文將從服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵界定、服務(wù)質(zhì)量模型研究、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法研究三個(gè)方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行闡述。1．1 服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵界定服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足顧客需求的程度。 在營(yíng)銷(xiāo)行

6、業(yè)，一般用感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行描述，指顧客感知的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)相比較之后對(duì)服務(wù)形成的一種主觀(guān)評(píng)價(jià)。Garvin 把服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對(duì)事物的主觀(guān)反應(yīng)，即對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀(guān)感知。 Gronroos 提出將感知服務(wù)質(zhì)量從技術(shù)和功能兩個(gè)方面進(jìn)行分析。我國(guó)學(xué)者朱沆、 汪純孝等通過(guò)研究指出， 服務(wù)質(zhì)量由環(huán)境、技術(shù)、感情、關(guān)系和溝通五個(gè)方面的質(zhì)量組成，其中技術(shù)質(zhì)量最為重要。 溫燕碧、汪純孝的研究指出，兩個(gè)質(zhì)量和三個(gè)公平性共同作用于服務(wù)質(zhì)量，兩個(gè)質(zhì)量指硬

7、質(zhì)量和軟質(zhì)量，三個(gè)公平性指交往、結(jié)果和程序三個(gè)方面的公平性。1．2 服務(wù)質(zhì)量模型研究1985 年 Parasuraman 等學(xué)者提出從可信度、安全、接 近 、溝通、了解顧客、有形要素、可靠性、反應(yīng)性、能力和禮儀十個(gè)維度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。 隨著研究的深入，總結(jié)出感知服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型和 SERVQUAL 模型。1．2．1 感知服務(wù)質(zhì)量模型1982 年，Gronroos 提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”。 經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組

8、成，技術(shù)質(zhì)量是顧客對(duì)得到服務(wù)的客觀(guān)評(píng)價(jià)，強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)結(jié)果的感知；功能質(zhì)量是顧客得到服務(wù)的過(guò)程和途徑，強(qiáng)調(diào)對(duì)過(guò)程的感知。 期望質(zhì)量與口碑、營(yíng)銷(xiāo)溝通等密切相關(guān)。 該模型將經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量與期望質(zhì)量進(jìn)行比較，經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量高于期望質(zhì)量時(shí)，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較高。1．2．2 服務(wù)質(zhì)量差距模型Parasuraman 等學(xué)者建立了服務(wù)質(zhì)量差距模型，該模型認(rèn)為顧客感知與期望差距包括認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、交付差距和宣傳差距四個(gè)方面。 要從四個(gè)缺口入手減少顧客感知與預(yù)期

9、之間的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服務(wù)補(bǔ)救措施。1．2．3 SERVQUAL 模型SERVQUAL 模 型 建 立 在 Berry、Zeithaml ＆ Parasuraman（PZB）等學(xué)者提出的服務(wù)質(zhì)量可靠性、回應(yīng)性、安全性、移情性和有形性五個(gè)維度基礎(chǔ)上。 該模型認(rèn)為顧客從這五個(gè)維度對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)并通過(guò)感知與預(yù)期比較得到認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量。中 國(guó) 管 理 信 息 化 China Management Informationi

10、zation 2016 年 6 月第 19 卷第 11 期Jun.，2016Vol．19，No．11102/ CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION念模式”，模式中的第五缺口的大小由顧客來(lái)決定，顧客感知低于顧客期望時(shí)，顧客滿(mǎn)意度較低。服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意之間關(guān)系的研究在國(guó) 內(nèi) 也 取 得 較 大進(jìn)展。 彭焱、夏新平通過(guò)對(duì)網(wǎng)上交易的研究，認(rèn)為感知服務(wù)質(zhì)量主要通過(guò)有形性、可靠性、響應(yīng)度、保證性、關(guān)懷性、信息質(zhì)量

11、及易用性維度影響顧客滿(mǎn)意，通過(guò)七個(gè)維度綜合而成的感知服務(wù)質(zhì)量越高，顧客滿(mǎn)意就越好。 2013 年楊文超將服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)構(gòu)面（可靠反應(yīng)及保證性、關(guān)懷性、有形性）與顧客滿(mǎn)意的五個(gè)構(gòu)面（理專(zhuān)表現(xiàn)、產(chǎn)品質(zhì)量、要求費(fèi)用、舒適融洽、作業(yè)流暢度和信息多樣化）通過(guò)典型相關(guān)分析進(jìn)行研究，認(rèn)為顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量三個(gè)構(gòu)面認(rèn)知越好，顧客的滿(mǎn)意度越高。3．2 顧客滿(mǎn)意影響感知服務(wù)質(zhì)量雖然顧客滿(mǎn)意度影響感知服務(wù)質(zhì)量的觀(guān)點(diǎn) 被 認(rèn) 可 的 程 度相對(duì)較低，但仍有不少?lài)?guó)內(nèi)

12、外學(xué)者認(rèn)為顧客滿(mǎn)意對(duì)服務(wù)質(zhì)量有正向影響。Bolton ＆ Drew 認(rèn)為顧客滿(mǎn)意 對(duì) 顧 客 以 往 服 務(wù) 質(zhì) 量 感 知 的修正具有調(diào)節(jié)作用， 并將兩者之間的關(guān)系用函數(shù)表示。 董健（2012）通過(guò)對(duì)美容美發(fā)行業(yè)的研究，證實(shí)了顧客滿(mǎn)意對(duì)服務(wù)質(zhì)量可靠性、移情性和有形性三個(gè)維度有顯著正向影響，其中對(duì)移情性的影響最大。3．3 層次性相關(guān)關(guān)系隨著服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意關(guān)系研究的逐漸深入，服務(wù)質(zhì)量影響顧客滿(mǎn)意度的理論并不適用于所有的情況，不同的質(zhì)量

13、問(wèn)題對(duì)顧客滿(mǎn)意度影響的程度不同。 在此基礎(chǔ)上，日本卡諾博士提出了 KANO 模型。不同層次的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響程度不同。 服務(wù)質(zhì)量需求分為當(dāng)然質(zhì)量、規(guī)范質(zhì)量和興趣點(diǎn)質(zhì)量三個(gè)層次。 當(dāng)然質(zhì)量是顧客認(rèn)為服務(wù)必須有的質(zhì)量，當(dāng)其不足時(shí)，顧客非常不滿(mǎn)意，但是當(dāng)其充足時(shí) ，不影響 顧 客 滿(mǎn) 意 ；規(guī) 范 質(zhì) 量 是 顧 客希望自己感受到的質(zhì)量特性，與顧客滿(mǎn)意度成正相關(guān)；興趣點(diǎn)質(zhì)量是完全出乎顧客預(yù)料的質(zhì)量特性，當(dāng)服務(wù)中缺少這類(lèi)特性時(shí)，顧客會(huì)

14、表現(xiàn)出無(wú)所謂，但是當(dāng)服務(wù)具備這類(lèi)特性時(shí)，顧客一般會(huì)對(duì)服務(wù)非常滿(mǎn)意。3．4 服務(wù)質(zhì)量的顧客滿(mǎn)意度應(yīng)用研究不同行業(yè)提高顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素不同，本部分以旅游業(yè)、酒店業(yè)和超市為例進(jìn)行探究。3．4．1 服務(wù)質(zhì)量的顧客滿(mǎn)意度在旅游行業(yè)的應(yīng)用近幾年來(lái)旅游行業(yè)意外狀況頻發(fā)、糾紛不斷，游客對(duì)旅 游行業(yè)顧客滿(mǎn)意度越來(lái)越低，完善旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的顧客滿(mǎn)意度研究迫在眉睫。呂宛青、 夏漢軍等人對(duì)旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，提出通過(guò)提高服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效

15、率、員工形象和員工熱情程度等方面來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高旅游行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度。孫潔、姚娟、陳理軍等人通過(guò)對(duì)新疆霍城縣薰衣草旅游 業(yè)的研究，發(fā)現(xiàn)影響游客滿(mǎn)意度的主要因素是薰衣草的體驗(yàn)性和相關(guān)服務(wù)。劉軍勝、馬耀峰通過(guò)對(duì)西安秦嶺自駕游的研究，認(rèn)為 影 響自駕游游客滿(mǎn)意度的主要因素是信息咨詢(xún)、汽車(chē)修理、救援設(shè)施、路邊服務(wù)等，說(shuō)明自駕游對(duì)交通方面的服務(wù)要求較高。3．4．2 服務(wù)質(zhì)量的顧客滿(mǎn)意度在酒店行業(yè)的應(yīng)用雖然諸多學(xué)者對(duì)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的顧客滿(mǎn)意

16、度研究方法、對(duì)象各異，但他們普遍都發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)態(tài)度、行為舉止等都會(huì)強(qiáng)烈影響顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。羅振鵬和劉聰對(duì)北京諾富特和平賓館進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿(mǎn)意度的服務(wù)質(zhì)量要素主要包括兩個(gè)方面：服務(wù)態(tài)度和正確處理問(wèn)題的能力。 員工的面部表情、語(yǔ)言表達(dá)及行為舉止都會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生較大的影響。沈涵運(yùn)用 ACSI 模型對(duì)上海地區(qū)的錦江之星酒店和如家酒店進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)感知質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值和顧客滿(mǎn)意度有直接強(qiáng)烈的正向影響。 酒店的員工服務(wù)、設(shè)施環(huán)境都直接影響

17、顧客對(duì)酒店的滿(mǎn)意度。3．4．3 服務(wù)質(zhì)量的顧客滿(mǎn)意度研究在超市行業(yè)的應(yīng)用雖然超市行業(yè)購(gòu)物的自助性相對(duì)酒店等行業(yè)較高，但是據(jù)國(guó)內(nèi)諸多學(xué)者的調(diào)查，超市員工的服務(wù)質(zhì)量仍然直接影響著顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度，且影響程度較高。鄒德強(qiáng)對(duì)大陸 49 個(gè)城市的超市進(jìn)行調(diào)查研究， 發(fā)現(xiàn)在超市行業(yè)，服務(wù)的可靠性、設(shè)施、環(huán)境以及顧客視角對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響較大，而服務(wù)效率、便利性和人員素質(zhì)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響較小。邊黃澤、 項(xiàng)瑩通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的方法對(duì)超 市 顧 客 進(jìn) 行

18、 了 調(diào)查，提出廣播和音樂(lè)、收銀臺(tái)效率等服務(wù)因素對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響較大，其中超市普遍在收銀員效率和速度方面做得較差?？梢悦黠@看出兩組學(xué)者的研究成果具有一定的差異性，這主要是由于調(diào)查顧客群的經(jīng)濟(jì)收入、 社會(huì)背景等方面存在差異。 研究人員發(fā)現(xiàn)目前大多超市還集中于價(jià)格戰(zhàn)，在服務(wù)方面有很大改進(jìn)空間。3．5 小結(jié)一般認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度呈正向相關(guān)關(guān)系，顧客感知服務(wù)質(zhì)量越好， 服務(wù)質(zhì)量與顧客期望差距越小或高于期望，顧客滿(mǎn)意度越高；反過(guò)來(lái)，顧客感

19、知的服務(wù)質(zhì)量是根據(jù)顧客以往感受的服務(wù)質(zhì)量經(jīng)過(guò)目前顧客滿(mǎn)意度調(diào)整后形成的。 特別要注意的是當(dāng)然質(zhì)量和興趣點(diǎn)質(zhì)量，對(duì)于當(dāng)然質(zhì)量，質(zhì)量的降低會(huì)引起顧客滿(mǎn)意度的大幅度下降；對(duì)于興趣點(diǎn)質(zhì)量，質(zhì)量的提升會(huì)引起顧客滿(mǎn)意度的大幅度提高。4 結(jié) 論綜合來(lái)看，筆者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度之間具有明顯的相關(guān)關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量影響顧客滿(mǎn)意度，顧客滿(mǎn)意度又反過(guò)來(lái)影響服務(wù)質(zhì)量。 雖然顧客滿(mǎn)意度受多個(gè)因素的影響，但是服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響不可忽視，企業(yè)應(yīng)在達(dá)到當(dāng)然質(zhì)