商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)及分析.pdf

1、本文把顧客滿意度分析理論引入商業(yè)銀行業(yè)，對(duì)商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)展開嘗試性探索研究。通過(guò)商業(yè)銀行顧客滿意度水平行業(yè)內(nèi)評(píng)比，可以促進(jìn)商業(yè)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提高，從而增進(jìn)商業(yè)銀行業(yè)資源使用效率。因而，商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。　　本文在分析該模型的基礎(chǔ)上，針對(duì)商業(yè)銀行的一些特點(diǎn)，并考慮測(cè)評(píng)時(shí)的可操作性，對(duì)計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型的測(cè)評(píng)指標(biāo)做了適當(dāng)調(diào)整，構(gòu)建出我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意指數(shù)模型。并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和對(duì)比研究，對(duì)構(gòu)建出的商業(yè)銀

2、行顧客滿意指數(shù)模型進(jìn)行了適應(yīng)性分析。　　本文首先運(yùn)用顧客滿意理論對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度進(jìn)行定性分析，找出影響商業(yè)銀行顧客滿意度的六類關(guān)鍵因素，即感知性因素、環(huán)境因素、追蹤服務(wù)因素和價(jià)格因素、金融產(chǎn)品因素、品牌因素。其中前三種因素對(duì)顧客的行為滿意產(chǎn)生影響，后三種因素對(duì)顧客的視覺(jué)滿意產(chǎn)生影響?！　∪缓?，運(yùn)用層次分析理論對(duì)商業(yè)銀行顧客滿意度進(jìn)行了量化分析，建立了較為完整的商業(yè)銀行顧客滿意度評(píng)價(jià)體系。根據(jù)層次分析法的遞階層次指標(biāo)結(jié)構(gòu)模型，

3、本文將商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)分解為四層指標(biāo)，其中一級(jí)指標(biāo)6個(gè)，二級(jí)指標(biāo)34個(gè)。并綜合運(yùn)用主觀賦權(quán)法、德?tīng)柗品?、直接比較法，對(duì)指標(biāo)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)確定了權(quán)重。最后，本文以問(wèn)卷調(diào)查的方式，通過(guò)對(duì)某市中國(guó)銀行的顧客滿意度調(diào)查，對(duì)構(gòu)建出的商業(yè)銀行顧客滿意度模型進(jìn)行了實(shí)證研究，并根據(jù)實(shí)證數(shù)據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行了對(duì)比分析，驗(yàn)證了模型的適應(yīng)性。　　顧客滿意度調(diào)查結(jié)果直接關(guān)系著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的定位，而測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建及測(cè)評(píng)指標(biāo)的選擇