基于劇場(chǎng)理論的商業(yè)銀行顧客滿意度研究.pdf

1、全球經(jīng)濟(jì)一體化的迅速發(fā)展,尤其是我國加入WTO后,我國已于2006年全面開放金融市場(chǎng)。我國的銀行業(yè)將融入國際金融市場(chǎng)競(jìng)爭的大環(huán)境。目前我的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制已逐步建立,銀行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)由供給瓶頸型逐步的轉(zhuǎn)向需求約束型,買方的市場(chǎng)格局已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn),原來的四大國有商業(yè)銀行一統(tǒng)天下的格局被打破。銀行作為一個(gè)特殊的行業(yè),市場(chǎng)的競(jìng)爭其實(shí)質(zhì)是顧客的競(jìng)爭,是優(yōu)質(zhì)顧客資源的競(jìng)爭,面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境,商業(yè)銀行要在競(jìng)爭中立于不敗之地就必須堅(jiān)持

2、以客戶為中心通過產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的改善和提高來提升客戶滿意度最終以增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭力。
　　 本文是依據(jù)劇場(chǎng)理論來研究商業(yè)銀行的顧客滿意度的影響因素。在對(duì)南京民生銀行中央門支行的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)劇場(chǎng)理論中的“表演元素”、“場(chǎng)景元素”、“演員元素”、“觀眾元素”對(duì)顧客滿意度均有不同程度的影響。本文是在傳統(tǒng)的商業(yè)銀行客戶滿意度模型中引入劇場(chǎng)理論元素,文中以民生銀行中央門支行的客戶滿意度作為實(shí)證對(duì)象進(jìn)行量化評(píng)估,借助AMOS軟件進(jìn)行具體的數(shù)據(jù)