基于雙因素理論的酒店顧客滿意度實(shí)證研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)逐漸為企業(yè)所關(guān)注；特別是在服務(wù)業(yè)中，能否獲得顧客滿意，進(jìn)而建立顧客忠誠(chéng)，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。在綜述現(xiàn)有顧客滿意度理論和滿意度測(cè)評(píng)相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本文認(rèn)為：現(xiàn)有的研究缺乏對(duì)顧客需求進(jìn)行深入分析，進(jìn)而未能抓住影響顧客滿意度的關(guān)鍵要素。 為此，本文將雙因素(激勵(lì)、保健)理論引入顧客滿意度分析，并結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型，提出了“基于雙因素理論的顧客滿意模型”：將影響酒店顧客滿意度的指標(biāo)分為

2、五類：第一類指標(biāo)是同時(shí)含有顧客滿意與不滿意因素的指標(biāo)；第二類是含有顧客非常滿因素的指標(biāo)；第三類是含有顧客不滿意因素的指標(biāo)，是顧客購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)的最低要求；第四類指標(biāo)在酒店服務(wù)中是可有可無的；第五類指標(biāo)是一類特殊環(huán)境下需特別對(duì)待的指標(biāo)。 進(jìn)而，本文以中檔酒店(3、4星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店)顧客為調(diào)查對(duì)象，研究影響酒店顧客滿意度的指標(biāo)分類及其在酒店的應(yīng)用對(duì)酒店顧客滿意度進(jìn)行研究。在深入了解酒店服務(wù)操作流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)五個(gè)指標(biāo)類別的涵義，設(shè)

3、計(jì)出酒店顧客滿意度指標(biāo)分類模型，并且利用酒店顧客滿意度調(diào)查問卷的結(jié)果對(duì)此模型進(jìn)行定量分析。并在Hom(1997)所創(chuàng)建的顧客價(jià)值潛能收益指數(shù)(簡(jiǎn)稱PGCV)基礎(chǔ)上進(jìn)行改良，更深入地分析了期望價(jià)值和感知價(jià)值給顧客滿意帶來的影響，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果將各指標(biāo)分類量化。 本文使用SPSS11.0對(duì)該模型進(jìn)行了實(shí)證分析。并提出結(jié)論：酒店顧客滿意度的指標(biāo)分類模型以及六區(qū)域象限圖的分類方法是可行的；根據(jù)模型和象限圖對(duì)前廳、客房、餐飲的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)

4、進(jìn)行分類的結(jié)果符合實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)；五類指標(biāo)的涵義對(duì)酒店應(yīng)該采取何種策略的指導(dǎo)意義非常明確；因子分析的結(jié)論與模型分類具有一致性；不同樣本特征對(duì)各類因子的影響可以幫助酒店如何關(guān)注細(xì)分市場(chǎng)。并根據(jù)實(shí)證結(jié)果給出了針對(duì)性的建議：堅(jiān)決杜絕第五類指標(biāo)的出現(xiàn)，避免顧客不滿；保證第一類和第三類指標(biāo)的完成質(zhì)量，減少顧客不滿；通過提高第一類指標(biāo)和第二類指標(biāo)，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度；若酒店資源有限，第四類指標(biāo)不需完成的太好甚至可以拋棄；另外，要避免無謂的提高顧