基于CCSI的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度影響因素實(shí)證研究.pdf

1、改革開放以來，我國酒店業(yè)蓬勃發(fā)展。隨著越來越多的國際知名酒店管理集團(tuán)進(jìn)入中國，中國的高星級(jí)酒店市場已由國外酒店集團(tuán)主導(dǎo)，而中國經(jīng)濟(jì)型酒店的快速發(fā)展為中國酒店業(yè)帶來新的希望。
　　 當(dāng)前，中國經(jīng)濟(jì)型酒店的快速擴(kuò)張使競爭者將經(jīng)營重點(diǎn)放在了價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)等因素上，不可避免地產(chǎn)生產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象。產(chǎn)品同質(zhì)化將增大顧客的選擇空間，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，成為經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)值鏈的關(guān)鍵組成部分，一些消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的期望

2、過高，酒店如無法滿足日益增長的顧客期望，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。隨著國外經(jīng)濟(jì)型酒店品牌進(jìn)入中國市場，經(jīng)濟(jì)型酒店市場競爭越發(fā)激烈，越來越多的經(jīng)濟(jì)型酒店將提升顧客滿意度和忠誠度作為一項(xiàng)重要工作。本文主要研究目的是考察中國經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度影響因素以及顧客對(duì)現(xiàn)狀和需求的感知，通過識(shí)別和界定經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度影響因素探討其對(duì)顧客滿意度的影響程度，力求以更符合中國國情的測評(píng)方法為中國經(jīng)濟(jì)型酒店建立、提高和保持顧客滿意度提供理論幫助。
　　

3、 本文從我國經(jīng)濟(jì)型酒店市場發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，在對(duì)服務(wù)管理相關(guān)概念、理論和測評(píng)模型進(jìn)行回顧的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國顧客滿意度指數(shù)測評(píng)模型(CCSI)細(xì)化出互相對(duì)應(yīng)的6項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、18項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)和36項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的測評(píng)體系，并通過實(shí)證調(diào)查問卷的方式基本驗(yàn)證經(jīng)濟(jì)型酒店有關(guān)顧客滿意度的5個(gè)原始假設(shè)。
　　 本文運(yùn)用SPSS19.0中文版統(tǒng)計(jì)軟件分析回收的調(diào)查問卷，得出主要結(jié)論如下:
　　 經(jīng)濟(jì)型酒店品牌形象對(duì)顧客滿意度有正向影響，顧客預(yù)期質(zhì)