B2C電子服務質(zhì)量及其結構維度對顧客滿意度、忠誠度、購買意圖的影響研究.pdf

1、隨著網(wǎng)購者對B2C網(wǎng)購認可程度的增加,使得當前的B2C企業(yè)更加注重提高服務質(zhì)量以獲得競爭優(yōu)勢。國內(nèi)關于這方面的實證研究不多,許多B2C企業(yè)也不清楚如何提升電子服務質(zhì)量,更不明白提升B2C電子服務質(zhì)量對于增加顧客滿意度、提高顧客忠誠度、刺激顧客的購買意圖有重要意義。因此,進行B2C電子服務質(zhì)量及其結構維度與顧客滿意度、忠誠度、購買意圖的關系研究,具有重要意義。
　　 本次研究的樣本來自于全國主要地區(qū)的企業(yè)與高校,運用SPSS15.

2、0和AMOS7.0對B2C電子服務質(zhì)量及其結構維度與顧客滿意度、忠誠度、購買意圖進行實證研究。第一,通過文獻研究提出研究假設,建立了一個B2C電子服務質(zhì)量及其結構維度對顧客滿意度、忠誠度、購買意圖的概念模型,并設計了初始調(diào)查問卷;第二,在小樣本分析中,以主成分性因子分析提出了B2C電子服務質(zhì)量的五個維度:易用性、履行性、私密性、應急性和情感性,并形成了一份包含32個問題的正式問卷;第三,在大樣本分析中,對小樣本分析結果及理論進行了驗證性

3、因子分析;最后,選取淘寶商城、京東商城作為研究對象,運用本論文的相關理論進行案例分析。
　　 研究結果表明,B2C電子服務質(zhì)量的五個維度對顧客滿意度有顯著的正向影響,顧客滿意度作為中介變量,會將這種積極影響傳遞給顧客忠誠度和購買意圖。私密性對顧客滿意度的影響最大,履行性次之,情感性和易用性分別排在第三位和第四位,應急性的影響最小。顧客滿意度對顧客忠誠度的影響比對購買意圖的影響要大。
　　 案例分析的結果顯示:我國B2C電