B2C購物網(wǎng)站電子服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，消費者的線上消費也逐漸增加，以商品零售為主的B2C購物網(wǎng)站受到線上消費者的親睞。與此同時，網(wǎng)站的安全性、網(wǎng)站信譽、退換貨服務(wù)質(zhì)量、支付方式的多樣性和便捷性、網(wǎng)站的客戶服務(wù)態(tài)度和水平、網(wǎng)站的配送服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站的訪問體驗及其易用性等網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量相關(guān)因素，也成為線上消費者關(guān)注的重點。因而，對網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的研究也逐漸成為學術(shù)界的研究熱點。
　　論文根據(jù)Parasuraman等開發(fā)的E-S-QUAL量表，基于SERVP

2、ERF測量方法對中國B2C購物網(wǎng)站的電子服務(wù)質(zhì)量進行測量。在實證數(shù)據(jù)分析結(jié)果及國內(nèi)學者研究的基礎(chǔ)上，對量表進行適當調(diào)整，形成了符合中國國情的E-S-QUAL量表。在此基礎(chǔ)上，建立B2C購物網(wǎng)站電子服務(wù)質(zhì)量與在線顧客滿意度的模型并提出假設(shè)，并運用相關(guān)分析、回歸分析及結(jié)構(gòu)方程模型分析等方法對模型進行驗證。
　　研究結(jié)果顯示，B2C購物網(wǎng)站核心電子服務(wù)質(zhì)量(E-S-QUAL)各維度中，效率性、履行性、隱私性三個維度對在線顧客滿意度的影響

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