購(gòu)物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系利益及滿意度研究.pdf

1、近年來(lái)，網(wǎng)上購(gòu)物已成為全球消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)之一，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)也已成為我國(guó)不可忽視的新興經(jīng)濟(jì)勢(shì)力。成本的優(yōu)勢(shì)是網(wǎng)上購(gòu)物區(qū)別于傳統(tǒng)購(gòu)物方式的一個(gè)獨(dú)特點(diǎn)，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，以及消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物更加趨于理性化，單純的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)手段已經(jīng)無(wú)法奏效。提高服務(wù)質(zhì)量，建立穩(wěn)固的顧客關(guān)系，已被視為企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種方法。因此，在保持價(jià)格優(yōu)勢(shì)前提下，如何提升網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而增加顧客所感知的關(guān)系利益，提高其滿意度，是網(wǎng)絡(luò)商家值得去思考的重要問(wèn)題，也是本研

2、究希望探討的重大議題。 文獻(xiàn)表明，服務(wù)質(zhì)量是影響顧客關(guān)系利益的重要因素，而關(guān)系利益是建立長(zhǎng)期關(guān)系的前提要素。大部分研究也已表明，服務(wù)質(zhì)量為顧客滿意度的前因變量，會(huì)正向影響顧客滿意感，而同時(shí)，關(guān)系利益對(duì)顧客滿意也有著重要的影響。甚至有學(xué)者把關(guān)系利益作為服務(wù)質(zhì)量影響顧客滿意度的中介變量，但對(duì)顧客關(guān)系利益的前置要件的研究是相對(duì)不足的。故我們有必要對(duì)顧客關(guān)系利益的影響因素網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量作出探討?？傮w來(lái)說(shuō)，目前國(guó)內(nèi)對(duì)于關(guān)系利益的研究很少，而

3、在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下去研究關(guān)系利益在國(guó)際上都相當(dāng)缺乏，且沒(méi)有完全針對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系利益與滿意度作研究的。 基于以上背景，本文從電子服務(wù)消費(fèi)流程的角度出發(fā)，把網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量分為流程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量?jī)蓚€(gè)部分，探討了網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和顧客關(guān)系利益(信心利益、社交利益和特殊待遇利益)之間的關(guān)系，并進(jìn)一步去證實(shí)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系利益與顧客滿意度的關(guān)系。文章首先回顧了網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系利益和顧客滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)；接著以相

4、關(guān)實(shí)證研究為基點(diǎn)，將顧客關(guān)系利益作為中介變量納入到網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量影響網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度的模型中；并通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析，驗(yàn)證了本研究的構(gòu)思和假設(shè)，并得出以下結(jié)論： (1)在網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和顧客關(guān)系利益關(guān)系研究中，發(fā)現(xiàn)流程質(zhì)量對(duì)信心利益、社交利益和特殊待遇利益均存在正向的顯著影響，結(jié)果質(zhì)量對(duì)信心利益和特殊待遇利益存在正向的顯著影響。 (2)在網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度關(guān)系研究中，發(fā)現(xiàn)流程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客滿意度均存在正