C2C環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系研究.pdf

1、在我國(guó),C2C電子商務(wù)的發(fā)展顯示出了強(qiáng)勁的勢(shì)頭,在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)上已經(jīng)占據(jù)了90％以上的份額。C2C電子商務(wù)市場(chǎng)的迅速膨脹導(dǎo)致了越來(lái)越多的C2C電子商務(wù)平臺(tái)的加入,每個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)又有成千上萬(wàn)的電子商務(wù)網(wǎng)店的加入,形成了平臺(tái)與平臺(tái)、電子商店與電子商店之間競(jìng)爭(zhēng)的局面。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,在購(gòu)物過(guò)程中感到滿意的顧客最可能是企業(yè)盈利的源泉。對(duì)于不斷增多的電子商店,要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存和發(fā)展并且保持良好的銷售業(yè)績(jī),就必須提高服務(wù)質(zhì)量水平,以

2、顧客滿意為宗旨,保留老顧客,吸引新顧客,保持網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)占有率。對(duì)于電子商務(wù)平臺(tái),目前C2C電子商務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式比較單一而容易復(fù)制,在非常類似的市場(chǎng)上要想改變現(xiàn)狀并非易事,只有突出提供給顧客的服務(wù)才能體現(xiàn)出不同網(wǎng)站的特點(diǎn)。為此,本文將C2C環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量諸要素與顧客滿意度聯(lián)系起來(lái)作為研究的主要內(nèi)容。
　　本文首先介紹了研究的相關(guān)理論背景和現(xiàn)實(shí)背景,提出了研究的目的和意義,希望考察在C2C電子商務(wù)環(huán)境下,C2C電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的

3、不同維度對(duì)顧客滿意的影響及C2C電子商店服務(wù)質(zhì)量的不同維度對(duì)顧客滿意的影響,希望能在提升 C2C平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量水平及電子商店服務(wù)質(zhì)量水平方面提供合理的策略建議。在明確了本文的研究問(wèn)題后,本文使用理論分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法,將研究分為兩階段:第一階段,在分別對(duì)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度兩個(gè)研究領(lǐng)域進(jìn)行充分的理論調(diào)研后,總結(jié)了國(guó)內(nèi) C2C交易過(guò)程過(guò)程中顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)維度,建立了基于 C2C電子商務(wù)平臺(tái)交易過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型、基于C

4、2C電子商店交易過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和基于消費(fèi)者 C2C購(gòu)物過(guò)程的顧客滿意評(píng)價(jià)模型;第二階段,在 C2C環(huán)境下,建立了C2C電子商務(wù)平臺(tái)與顧客滿意之間關(guān)系的假設(shè)模型和電子商店與顧客滿意之間的關(guān)系的假設(shè)模型,并大膽提出顧客對(duì)C2C電子平臺(tái)的滿意度與顧客對(duì)電子商店的滿意度之間也相互影響,并在C2C平臺(tái)滿意度與電子商店滿意度之間建議兩條假設(shè)關(guān)系,通過(guò)大樣本的收集,運(yùn)用信度分析和效度分析的方法,驗(yàn)證數(shù)據(jù)的可靠性及有用性,然后通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)