C2C物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)網(wǎng)購(gòu)滿意度影響的評(píng)價(jià)研究.pdf

1、基于信息技術(shù)、電子商務(wù)和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，加上現(xiàn)在的快節(jié)奏生活和巨大的經(jīng)濟(jì)壓力的背景，越來(lái)越多的人把網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物當(dāng)成了生活的一部分，特別是年輕的群體。而在整個(gè)的網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中只有實(shí)體配送環(huán)節(jié)才有機(jī)會(huì)進(jìn)行人員面對(duì)面地交流，其重要的程度也就不言而喻;但是其所暴露的問(wèn)題也清晰明了，例如快件的丟失、損壞、延誤、無(wú)法提供個(gè)性化服務(wù)等問(wèn)題。本文以提高顧客滿意度為目的來(lái)提高物流服務(wù)質(zhì)量，從而為商家選擇第三方物流企業(yè)提供依據(jù)，同時(shí)也可以提高顧客對(duì)商家的滿意水平，進(jìn)

2、而使商家獲得更大的利潤(rùn)。
　　通過(guò)整理學(xué)者們關(guān)于評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升顧客滿意度的文章，并結(jié)合消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)生活中的考量，總結(jié)得出了評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)觀測(cè)維度，23個(gè)測(cè)量指標(biāo):服務(wù)可靠性（4個(gè)）、服務(wù)靈活性（3個(gè)）、配送及時(shí)性（5個(gè)）、服務(wù)專業(yè)性（5個(gè)）、信息質(zhì)量（3個(gè)）、服務(wù)經(jīng)濟(jì)性（3個(gè)）;以及2個(gè)顧客滿意度的觀測(cè)指標(biāo)和3個(gè)網(wǎng)購(gòu)滿意的觀測(cè)指標(biāo)共計(jì)28個(gè)測(cè)量指標(biāo)的觀測(cè)量表。在正式研究之前隨機(jī)選擇了60份有效樣本作為預(yù)調(diào)查，運(yùn)用S

3、PSS21.0以及AMSO21.0軟件，對(duì)初始量表進(jìn)行信度和效度的分析來(lái)凈化，凈化后的量表有24個(gè)題項(xiàng)。
　　發(fā)放正式的調(diào)查問(wèn)卷對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)模型進(jìn)行描述性分析和探索性因子分析。利用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)假設(shè)理論模型進(jìn)行驗(yàn)證，證明物流服務(wù)質(zhì)量正向影響顧客滿意度，顧客滿意度起到中介作用;服務(wù)靈活性、配送及時(shí)性、服務(wù)專業(yè)性、信息質(zhì)量均對(duì)顧客網(wǎng)購(gòu)滿意有正向影響，其中服務(wù)專業(yè)性第一，配送及時(shí)性第四;說(shuō)明物流配送專業(yè)性在整個(gè)網(wǎng)購(gòu)中的重