半導(dǎo)體分銷行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系研究.pdf

1、自上世紀(jì)70年代以來，半導(dǎo)體分銷行業(yè)得到了快速發(fā)展。由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間提供的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，因此半導(dǎo)體分銷商之間的競(jìng)爭(zhēng)已變成服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。高質(zhì)量的服務(wù)就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過高質(zhì)量的服務(wù)，保持和提高顧客滿意，最終贏得顧客忠誠成為每個(gè)半導(dǎo)體分銷商追求的目標(biāo)。
　　 本研究的主要目的在于：探索半導(dǎo)體分銷行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系；對(duì)顧客滿意有顯著影響的服務(wù)質(zhì)量維度。希望通過以上研究能為半導(dǎo)體分銷行業(yè)戰(zhàn)略決策提供科學(xué)依據(jù)。

2、
　　 本研究基于相關(guān)理論和數(shù)據(jù)分析，得到以下主要結(jié)論：
　　 (1)首次在國內(nèi)以實(shí)證方法建立了半導(dǎo)體分銷行業(yè)服務(wù)質(zhì)量衡量量表，該量表包括5個(gè)維度和19個(gè)具體測(cè)量項(xiàng)目，5個(gè)維度分別為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和關(guān)懷性。
　　 (2)分銷服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意有正向的影響作用。服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度對(duì)顧客滿意影響程度排序?yàn)椋喉憫?yīng)性、關(guān)懷性，有形性、保證性、可靠性。
　　 (3)客戶感知的半導(dǎo)體分銷商服務(wù)質(zhì)量與期