B2C電子商務(wù)企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)研究.pdf

1、信息技術(shù)的進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及帶動(dòng)了電子商務(wù)的發(fā)展,越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始在網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)。B2C電子商務(wù)作為電子商務(wù)的一種模式,對(duì)顧客來(lái)說(shuō)具有低成本、購(gòu)買和交易過(guò)程安全有保障、貼近顧客需求和能提供更專業(yè)的服務(wù)等優(yōu)勢(shì)。
　　 近年來(lái),在電子商務(wù)相關(guān)技術(shù)不斷進(jìn)步,經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展和政策大力扶持的影響下,我國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)規(guī)?？焖贁U(kuò)大,電子商務(wù)企業(yè)紛紛涌現(xiàn),競(jìng)爭(zhēng)也變得日益激烈。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),及時(shí)了解顧客的購(gòu)物感受和滿意程度,掌握影響顧

2、客滿意度的因素,對(duì)電子商務(wù)企業(yè)采取措施有效地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),進(jìn)而提升自身競(jìng)爭(zhēng)力是十分必要的。目前,以B2C電子商務(wù)企業(yè)為對(duì)象進(jìn)行顧客滿意度評(píng)價(jià)的研究成果并不豐富。另外,B2C企業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容和對(duì)象不盡相同,且區(qū)域發(fā)展存在差異,導(dǎo)致不同學(xué)者構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各異,目前還未建立起B(yǎng)2C電子商務(wù)的顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)模型。
　　 本文主要研究B2C電子商務(wù)企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià),旨在建立合理的評(píng)價(jià)模型,豐富這方面的研究,為B2C企業(yè)了解

3、和提高其顧客滿意度提供方法和依據(jù)。首先,本文通過(guò)閱讀大量顧客滿意度及綜合評(píng)價(jià)方面的文獻(xiàn),闡述了國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀。接著對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法和B2C電子商務(wù)及其發(fā)展情況作了介紹。在參考借鑒已有研究成果的基礎(chǔ)上,本文提出了初步的評(píng)價(jià)指標(biāo),并將其轉(zhuǎn)化為用于本研究的B2C電子商務(wù)企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式發(fā)放與回收問(wèn)卷后,利用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS16.0對(duì)收回的合格問(wèn)卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)、效度檢驗(yàn)和因子分析,建立了正式的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。