B2C電子商務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建及其綜合評價(jià)研究.pdf

1、隨著電子商務(wù)的發(fā)展，行業(yè)內(nèi)競爭越來越激烈?？蛻羧后w競爭以及顧客滿意度水平等都給B2C電子商務(wù)企業(yè)帶來巨大的壓力。因此及時(shí)把握顧客的滿意度情況、了解店鋪運(yùn)營中存在的問題、建立完善的提高客戶購物體驗(yàn)機(jī)制、進(jìn)而提升顧客滿意度等是吸引和挽留客戶的重要手段，是B2C電子商務(wù)企業(yè)長期生存和企業(yè)績效的關(guān)鍵，對其未來發(fā)展也具有重要意義。
　　本文首先大量閱讀有關(guān)顧客滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)，對國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀進(jìn)行闡述，提出其參考價(jià)值及不足之處。然后，結(jié)合

2、目前B2C電子商務(wù)運(yùn)營模式的特點(diǎn)及顧客滿意度的影響因素，在國內(nèi)外已有的研究成果基礎(chǔ)上，增加客戶關(guān)懷維度，且對已有的指標(biāo)體系進(jìn)行指標(biāo)的重新劃分和優(yōu)化，構(gòu)造一套包含技術(shù)、商品、客服服務(wù)、物流配送、客戶關(guān)懷等五大方面的更適用于目前的B2C電子商務(wù)顧客滿意度的測度指標(biāo)體系，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了一套用于本文實(shí)例研究的天貓商城顧客滿意度的調(diào)查問卷。最后運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法驗(yàn)證指標(biāo)體系構(gòu)建的合理性。
　　在顧客滿意度評價(jià)過程中，采用了層次分析和因子分析法