顧客價值對顧客抱怨目的影響研究——以汽車后市場研究為例.pdf

1、在當前追求顧客滿意、顧客價值最大、社會福利最大的營銷時代，客觀存在和不可避免的顧客抱怨成為了理論界的重要研究課題。研究顧客抱怨的前因，不僅有利于從源頭上改進企業(yè)的服務(wù)，減少顧客抱怨的發(fā)生；還有助于在顧客抱怨發(fā)生以后，企業(yè)可以更加有針對性的處理顧客抱怨。本文在文獻研讀的基礎(chǔ)上提出本文的研究問題，即顧客價值受損是否是顧客抱怨目的是否存在和嚴重程度的前因，顧客價值及其各要素對顧客抱怨目的的影響程度和方向。
　　 目前理論界對顧客抱怨目

2、的的研究較少，對于顧客價值的要素結(jié)構(gòu)也沒有形成統(tǒng)一的定論。而中國的汽車后市場正在蓬勃發(fā)展，非常具有研究價值，所以本文以中國汽車后市場為例進行研究，研究汽車后市場顧客價值及其要素對顧客抱怨目的的影響程度和方向，希望可以得出具有普遍性的結(jié)論。
　　 本文首先通過專家訪談、消費者深度訪談、二手資料方法得出汽車后市場顧客價值的要素初始集合，然后通過問卷調(diào)查和統(tǒng)計分析，重點應(yīng)用SPSS探索性因子分析，從要素的初始集合中，刪除不重要的要素，

3、留下重要的要素并且歸納為因子，得出汽車后市場顧客價值要素結(jié)構(gòu)。然后再次進行問卷調(diào)查，探究顧客價值及其要素對顧客抱怨目的的影響。在調(diào)查得到的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上運用SPSS1.8.0進行相關(guān)分析和回歸分析，驗證假設(shè)，得出結(jié)論。
　　 本文的研究結(jié)論如下：
　　 1、汽車后市場顧客價值要素包括五個要素，分別為：員工素質(zhì)、營業(yè)設(shè)施、價格服務(wù)、企業(yè)形象、專業(yè)服務(wù)。
　　 2、汽車后市場顧客價值及其五個要素都跟顧客抱怨目的呈顯著地

4、負相關(guān)關(guān)系。
　　 3、汽車后市場顧客價值及員工素質(zhì)、營業(yè)設(shè)施、價格服務(wù)、專業(yè)服務(wù)四個要素對顧客抱怨目的產(chǎn)生顯著的負向影響，而企業(yè)形象雖然是跟顧客抱怨目的呈顯著地負相關(guān)，但是并不能對顧客抱怨目的產(chǎn)生顯著地影響。
　　 本文的貢獻在于把顧客價值同顧客抱怨目的聯(lián)系在一起作為顧客抱怨的前因性研究，研究了顧客價值對顧客抱怨目的所產(chǎn)生的影響程度及方向，得出的研究結(jié)論有利于企業(yè)更加有針對性的借鑒。本文通過實證分析提出了汽車后市場顧客