商店形象對顧客感知價值、顧客滿意的影響研究.pdf

1、從20世紀(jì)90年代中后期以來，我國大型超市進(jìn)入高速增長階段。我國加入WTO后，外商在華投資逐年增長，越來越多的外資超市進(jìn)駐中國，給我國的大型超市帶來了先進(jìn)的經(jīng)營理念和經(jīng)驗，同時也對其形成沖擊，帶來了巨大的競爭壓力。如何創(chuàng)造顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠，增強企業(yè)的競爭力，成為企業(yè)關(guān)心的問題。本文從商店形象這一角度，研究其對顧客滿意的影響機制，具有重大意義。
　　 為了研究商店形象對顧客滿意的影響機制，筆者對商店形象和顧客滿意相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行

2、整合和分析，引入顧客感知價值這一中介變量，探討商店形象如何通過顧客感知價值影響顧客滿意。在借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，建立本文的研究框架，提出研究假設(shè)，并根據(jù)研究框架及相關(guān)假設(shè)，設(shè)計問卷進(jìn)行調(diào)研。本研究以西安市大型超市的顧客為調(diào)研對象，收回208份有效問卷，運用SPSS17.0軟件對收集到得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，驗證研究假設(shè)。
　　 通過實證研究，基本上驗證了本研究的構(gòu)思，主要結(jié)論有：商店形象中商品特性、服務(wù)、環(huán)境氛圍和廣告促銷這四個維度

3、是影響顧客感知價值和顧客滿意的重要因子，便利性維度對顧客感知價值及顧客滿意沒有顯著影響；商店形象的四個維度均對顧客感知價值有顯著的正向影響，其中，服務(wù)對顧客感知價值的影響最大，其次為商品特性、廣告促銷和環(huán)境氛圍，便利性維度對顧客感知價值的影響較小，未能進(jìn)入回歸方程，故將其忽略；商店形象的四個維度均對顧客滿意有顯著的正向影響，其中，服務(wù)維度對顧客滿意的影響最大，其次為環(huán)境氛圍、商品特性、廣告促銷，與對顧客感知價值的影響相同，便利性維度對顧

4、客滿意的影響較小未能進(jìn)入回歸方程，故將其忽略；顧客感知價值對顧客滿意有顯著的正向影響，并且顧客感知價值在商店形象與顧客滿意的關(guān)系中存在顯著的中介作用，即商店形象通過顧客感知價值對顧客滿意具有顯著的正向作用；不同性別和月收入的顧客對各變量的認(rèn)知沒有顯著差異，不同年齡的顧客對所提供服務(wù)的認(rèn)知存在顯著差異，不同受教育程度的顧客對服務(wù)、便利及顧客感知價值的認(rèn)知存在顯著差異。
　　 本文研究商店形象對顧客滿意的影響機制，提出的針對性的管理