飯店服務(wù)接觸對顧客感知價值和顧客忠誠的影響研究.pdf

1、隨著我國飯店數(shù)量的劇增，飯店業(yè)競爭日趨激烈，飯店服務(wù)人員與顧客間人際接觸作為服務(wù)傳遞的基本平臺，其重要性日益被人們所認(rèn)可。服務(wù)人員與顧客交互的每一個瞬間都能讓顧客產(chǎn)生對飯店或是服務(wù)的直觀感受，因此，飯店應(yīng)加強對服務(wù)接觸點的管理，力爭在每一個接觸點上都能讓顧客做出較高的評價。
　　 本論文從狹義服務(wù)接觸(即服務(wù)人員與顧客間接觸)的角度出發(fā)，探討其同顧客感知價值和顧客忠誠的關(guān)系。首先，筆者在對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理和歸納的基礎(chǔ)上，構(gòu)

2、建了研究模型，提出研究假設(shè)。而后筆者設(shè)計問卷并取得數(shù)據(jù)，使用統(tǒng)計軟件驗證研究假設(shè)。最后，筆者得出研究結(jié)論，提出改進(jìn)措施。
　　 本文的主要研究結(jié)論如下：服務(wù)接觸指標(biāo)分布在服務(wù)人員語言能力、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、行為方式和行為技能五大維度；服務(wù)接觸對顧客感知價值有重要的意義，但服務(wù)接觸各維度對感知價值各維度的影響存在差異；服務(wù)態(tài)度對顧客價格價值影響更大，行為方式對顧客情感價值影響更大，行為方式對顧客質(zhì)量價值影響更大；感知價值各維度對