基于關(guān)系營(yíng)銷的顧客感知價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究.pdf

1、近年來(lái)，關(guān)系營(yíng)銷逐漸成為企業(yè)的一種重要營(yíng)銷選擇。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速的發(fā)展，消費(fèi)者市場(chǎng)不斷被開發(fā)，服務(wù)于同一市場(chǎng)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)的激烈，顧客需求呈現(xiàn)出多樣化和個(gè)性化，企業(yè)而臨著前所未有的生存壓力，傳統(tǒng)營(yíng)銷理論難以適應(yīng)復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，其局限性口益凸顯。關(guān)系營(yíng)銷正是在這種格局下應(yīng)需而生，而且一經(jīng)提出即給企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)提供了理論指導(dǎo)，從而受到企業(yè)和理論界越來(lái)越多的重視。
　　 企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸演變?yōu)槠髽I(yè)對(duì)顧客的爭(zhēng)

2、奪，顧客成為企業(yè)最重要的資源。大量研究實(shí)踐證明，企業(yè)開發(fā)新顧客需要付出比維系老顧客更多的成本，因此，維系顧客、培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客成為企業(yè)紛紛追求的目標(biāo)，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展至關(guān)重要。在這種理念下，顧客占有率比市場(chǎng)占有率更能衡量企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，而如何獲得顧客的忠誠(chéng)成為關(guān)鍵性的問題，很多學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素展開了大量的研究后提出:顧客感知價(jià)值是顧客忠誠(chéng)的重要源泉。
　　 本文在大量分析前人研究成果和實(shí)踐的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷的目的是顧客

3、忠誠(chéng)，而顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵是顧客感知價(jià)值，所以本文試圖構(gòu)建出基于關(guān)系營(yíng)銷的顧客感知價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響模型，并進(jìn)行實(shí)證性分析，研究顧客感知價(jià)值各維度對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響。最后在研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，為企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷提出具有針對(duì)性的營(yíng)銷建議。本文的主要?jiǎng)?chuàng)新之處在于:以關(guān)系營(yíng)銷為營(yíng)銷理論背景，提出了基于關(guān)系營(yíng)銷的顧客感知價(jià)值包括功能價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、情感價(jià)值、價(jià)格價(jià)值、獲取便利性和關(guān)系承諾價(jià)值六個(gè)維度。并研究每個(gè)維度對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響，找到顧客最為關(guān)心的