快遞服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客后續(xù)行為意向的影響研究——基于顧客關(guān)系質(zhì)量的調(diào)節(jié).pdf

1、近年來(lái)，在電子商務(wù)的帶動(dòng)下，快遞這個(gè)新興行業(yè)開(kāi)始進(jìn)入高速發(fā)展階段，成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分。然而，過(guò)快的增長(zhǎng)也使得快遞服務(wù)失誤問(wèn)題愈發(fā)凸顯，如快遞服務(wù)不規(guī)范、快件攬收及派送速度慢、檢驗(yàn)不規(guī)范等等。多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)過(guò)于追求短期利益而忽視了對(duì)服務(wù)失誤的補(bǔ)救，從而造成企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降、顧客流失及負(fù)面評(píng)價(jià)等現(xiàn)象，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)，這損害了快遞企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
　　基于以上考慮，本文在收集、歸納相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用實(shí)證分析，以調(diào)查問(wèn)卷

2、的形式對(duì)廣西省內(nèi)的快遞使用者進(jìn)行抽樣，綜合運(yùn)用信度、效度分析、相關(guān)分析、回歸分析、中介效應(yīng)分析及調(diào)節(jié)效應(yīng)分析方法，從顧客關(guān)系的視角研究了快遞服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客后續(xù)行為意向的影響，一方面完善了服務(wù)補(bǔ)救在快遞業(yè)中的理論應(yīng)用，另一方面試圖為快遞企業(yè)提升顧客重購(gòu)意向及正面口碑提供建設(shè)性意見(jiàn)。根據(jù)本文的研究，得出以下結(jié)論:
　　第一，服務(wù)補(bǔ)救下的有形補(bǔ)償、響應(yīng)速度、道歉及補(bǔ)救主動(dòng)性四維度均會(huì)對(duì)顧客后續(xù)行為意向產(chǎn)生顯著的正向影響，其中有形補(bǔ)償對(duì)顧